بررسی وضعیت کیفیت خدمات بر مبنای الگوی شکاف های کیفیت خدمات مطالعه موردی بانک های صادرات استان کردستان
- سال انتشار: 1394
- محل انتشار: دومین کنفرانس ملی و اولین کنفرانس بین المللی پژوهشهای نوین در علوم انسانی
- کد COI اختصاصی: MRHCONF02_457
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 490
نویسندگان
دانشجوی کارشناسی ارشد ، مهندسی صنایع ، گرایش مدیریت سیستم و بهره وری ، دانشگاه علوم و فنون مازندران
چکیده
بانک ها نقش مهمی در اقتصاد هر جامعه ایفا می کنند و ارائه خدمات با کیفیت بهتر برای بانک هایی که در جهت دستیابی به رضایت مشتریان و وفاداری آن ها رقابت می کنند امری حیاتی است. هدف این مقاله بررسی و تعیین وضعیت کیفیت خدمات بر مبنای الگوی شکاف کیفیت خدمات در بانک بوده است. تحقیق حاضر کاربردی و از نظر روش توصیفی پیمایشی و نمونه مورد مطالعه شامل تمامی مدیران به تعداد 06 نفر ، کارکنان 222 نفر و مشتریان - سپرده گذار 266 نفر بوده ، که به روش نمونه گیری تصادفی ساده و خوشه ای انتخاب شده اند. ابزار گردآوری داده ها چهار پرسشنامه استاندارد بوده که روایی آن ها با روش محتوایی و پایایی شان با استفاده از آلفای کرونباخ مورد تأئید قرار گرفت. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از آزمون T ، کای اسکوار و میانه استاندارد انجام شده است. نتایج نشان می دهد که هر 2 شکاف در بانک وجود داشته و بیشترین شکاف مربوط به شکاف پنجم یعنی تفاضل ادراکات و انتظارات مشتریان بوده و بعد از آن شکاف چهارم یعنی تفاوت میان ارائه خدمات و خدمات تعهدات داده شده به مشتریان ، و شکاف سوم یعنی تفاوت میان استانداردها یا مشخصه های کیفیت خدمات و ارائه خدمات ، و شکاف اول یعنی تفاوت میان ادراکات مدیران از انتظارات مشتریان و در آخر شکاف دوم یعنی تفاوت میان ادراکات مدیران از انتظارات مشتریان و استانداردهای کیفیت خدمات بوده است. همچنین مشخص شده در بین ابعاد پنجگانه سروکوال ،بیشترین شکاف مربوط به قابلیت اطمینان و بعد از آن به ترتیب همدلی ، مسئولیت پذیری ، ضمانت و تضمین و عوامل محسوس )فیزیکی( بوده استکلیدواژه ها
کیفیت خدمات ، الگوی شکاف کیفیت ، سروکوال ، بانکمقالات مرتبط جدید
- بررسی روابط نوسانی بین بازار سرمایه و بازار ارز با مدل همبستگی شرطی پویا
- مطالعه حقوقی مساله منع تغییر کاربری اراضی از دیدگاه کیفری
- مطالعه حقوقی بررسی اختلافات بین دستگاه های اجرایی در نظام اداری ایران
- سبک زندگی در پرتو قرآن کریم از منظر رهبر انقلاب
- ولقد جاءکم یوسف من قبل بالبینات فما زلتم فی شک مما جاءکم به حتی اذا هلک قلتم لن یبعث الله من بعده رسولا کذلک یضل الله من هو مسرف مرتاب
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.