آناهیتا سالاری - دکتری مدیریت تولید و عملیات،مدرس دانشگاه دانشکده مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران غرب

مشتریان در سازمان ها نقش اساسی را ایفا می کنند؛ به عبارت دیگر، لازمه وجودی هر سازمان مشتریان آن است. امروزه، مشتریان به آسانی کیفیت کالا و یا خدمات را تشخیص می دهند و دیگر حاضر نیستند پول و وقت خود را برای هر کالا یا خدمتی از دست بدهند. در این میان بخش خدمات به دلیل تمایز اساسی آن با سایر بخش ها، از حساسیت بیشتری برخوردار است. امروزه، کیفیت خدمات از مهم ترین جنبه های مدیریتی سازمان های خدماتی و یکی از مهم ترین شاخص های ارزیابی عملکرد بخش خدمات و همچنین ضامن بقای این بخش است. پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات درمانی بر اساس شاخص های کیفیت انجام گرفته است. به همین منظور، یک نمونه 168 نفری از بیماران یک بیمارستان دولتی با شیوه نمونه گیری تصادفی انتخاب شدند. آزمون های آماری در شش حوزه مفهومی شکل دهنده کیفیت خدمات شامل عوامل فیزیکی و ملموس، پاسخگویی، تضمین خدمت، اعتبار ، همدلی و تبجر و مهارت صورت گرفته است. نتایج نشان دهنده آن است که بیماران از نحوه پاسخگویی ارائه دهندگان خدمات رضایت دارند و لیکن بین انتظارات و ادراکات آن ها از کیفیت خدمات در سایر حوزه ها تفاوت معنی داری مشاهده می گردد

کیفیت خدمات، انتظارات، ادراکات، بیمارستان