بررسی تأثیر رعایت اخلاق کاری و کیفیت رابطه بر وفاداری مشتریان بانک کشاورزی
- سال انتشار: 1394
- محل انتشار: کنفرانس بین المللی اقتصاد مدیریت و علوم اجتماعی
- کد COI اختصاصی: ICEMSS01_083
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 928
نویسندگان
کارشناس سازمان بورس و اوراق بهادار
کارشناس سازمان بورس و اوراق بهادار
چکیده
امروزه، تلاش فراوانی جهت ارتقای ابزارهای مدیریت ارتباطات بین فردی و گسترش فرهنگ مشتری مداری توسط محققان،کارشناسان و مدیران سازمان ها صورت می گیرد. این امر نشان دهنده آن است که وفاداری به باور همگان مهم ترین شاخص تعیین موفقیت سازمان ها و بهبود سودآوری به شمار می آید که از طریق اخلاق و رفتار حرفه ای کارکنان بدست می آید. بنابراین هدف از این پژوهش تعیین میزان تأثیر رعایت اخلاق کاری بر وفاداری مشتریان و همچنین تعیین میزان توجه به کیفیت رابطه بر وفاداری مشتریان بانک کشاورزی می باشد. این تحقیق بر اساس هدف، کاربردی است و از نظر جمع آوری داده ها برای آزمون (فرضیه ها یا سؤالات)، از نوع توصیفی- تحلیلی و از شاخه همبستگی می باشد. داده های مورد استفاده از 230 نفر مشتری جمع آوری و مدل ارائه شده، با استفاده از آزمون همبستگی پیرسون T ,رگرسیون خطی ساده مورد آزمون قرار گرفته است. نتایج تحلیل آماری نشان می دهد که اخلاق و رفتار حرفه ای کارکنان و همچنین توجه به کیفیت رابطه در ارتباطات بین سازمان و مشتری بر وفاداری مشتریان تأثیر گذار است و بین عوامل اخلاق کاری و کیفیت رابطه بر وفاداری رابطه معنی داری وجود دارد. تحقیقات متعددی تاثیر مثبت اخلاق کاری و کیفیت رابطه را به صورت جداگانه بر روی وفاداری مشتری نشان داده اند. اما در این تحقیق تلاش شد تا به طور همزمان تأثیر اخلاق کاری و کیفیت رابطه بر روی وفاداری ارزیابی گردد. یافته های این تحقیق نشان داد که گسترش وفاداری مشتری نه تنها به اخلاق کاری کارکنان و فروشندگان وابسته است، بلکه توانایی ایجاد یک رابطه با کیفیت بالا با مشتریان نیز در این زمینه حائز اهمیت است. و به نوبه خود تمایل بیشتری برای رفتارهای مطلوب، برای مثال؛ وفاداری بیشتر مشتریان می شود.کلیدواژه ها
بانک، مشتری، اخلاق کاری، کیفیت رابطه، وفاداریمقالات مرتبط جدید
- مدیریت استراتژیک کسب وکار در ایران
- مروری بر نقش مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در ایجاد وفاداری و افزایش ارزش برند باشگاه های بدنسازی
- طراحی مدل استراتژی بقا در کسب و کارهای نوپا
- تحلیل فلسفی و کاربردی عمل گرایی: از حس و ادراک تا هدف گذاری در محیط کار
- بررسی تاثیر ترومای سازمانی بر تغییرات سازمانی شهرداریهای غرب استان مازندران
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.