اسماعیل ملک اخلاق - استادیار و عضو هیئت علمی گروه مدیریت دانشگاه گیلان
محمد دوستار - استادیار و عضو هیئت علمی گروه مدیریت دانشگاه گیلان
زهرا مهریاری - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه گیلان

با توجه به جایگاه و اهمیت فروشگاههای خرده فروشی در سیستم توزیع کشور و افزایش تعدادشان، این مقاله باهدف شناسایی تاثیرویژگیهای فروشگاه خرده فروشی بر رضایت مشتری و دلبستگی مشتری به برند فروشگاه و همچنین تاثیر این متغییرها بر تبلیغات دهان به دهان از سوی مشتریان انجام گرفت. تعداد 393 پرسشنامه ازمیان مشتریان فروشگاههای شهروند شهر تهران که جامعه آماری پژوهش را تشکیل می دادندبه صورت تصادفی ساده جمع آوری گردید وبه منظورتجزیه وتحلیل داده ها از نرم افزارSmartPLS استفاده شد. تجزیه وتحلیل داده هاحاکی ازآن است که ویژگی های فروشگاه خرده فروشی بر رضایت مشتری و دلبستگی او به برند فروشگاه تاثیر مثبت دارد و همچنین بر افزایش تبلیغات دهان به دهان از سوی مشتری موثر است.ورضایت مشتری بر دلبستگی وی به برند فروشگاه و انجام تبلیغات دهان به دهان تاثیر مثبت دارد. همچنین این نتیجه حاصل شد که دلبستگی مشتری به برند فروشگاه خرده فروشی موجب افزایش انجام تبلیغات دهان به دهان از طرف مشتری خواهد شد

فروشگاه خرده فروشی،رضایت مشتری،دلبستگی به برند،تبلیغات دهان به دهان