مهدی عادلی زاده - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی EMBA دانشگاه تهران

یکی از مهمترین و اصلی ترین ابعاد مورد توجه در سازمان های امروزی، سنجش میزان رضایت مشتریان از کیفیت کالاها و خدماتی است که به عنوان شاخص های برداشتی مشتریان بدست می آید. لذا سازمان ها، کیفیت کار خود را از طریق سنجش میزان رضایت مشتریان ارزیابی می کنند و این روند همچنان دردنیا در حال افزایش است به گونه ای که حتی برخی از سازمان ها استراتژی های خود را بر این مبنا پایه ریزی می کنند. اهمیت مشتری و رضایت او مقوله ای است که در مدل های مدیریت استراتژیک، سیستم های مدیریت کیفیت و مدل های سرآمدی، تکنیک ها و ابزارهای کیفیت نظیر QFD و CRM نیز بدرستی درنظر گرفته شده و به رقابت سازمان ها در سطح ملی و بین المللی بر می گردد. در این مقاله پس از معرفی مدل های مختلف اندازه گیری رضایت مشتری به مقایسه شاخص های هر یک از مدل ها پرداخته شده و مزایا و معایب این مدل ها بررسی می شود و در نهایت مدلی ترکیبی که بیشترین مزایا را داشته باشد، به عنوان مدل بهینه انتخاب می شود

اندازه گیری رضایت مشتری ، مدلهای سرآمدی ، QFD ، شاخص رضایت مشتری ، CRM