نجمه کاشی گوکی - کارشناس ارشد مدیریت دولتی گرایش مدیریت سیستمهای اطلاعاتی دانشگاه پیام نور واحد گلباف

مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد کسب و کار مفید است و برای همه ذی نفعان از آن : مشتریان،کارکنان و سرمایه گذاران سودمند است که توسط سازمانهای بزرگ و یا کوچک استفاده می شود. با توجه به خصوصی سازی، مقررات زدایی و جهانی شدن رقابت را افرایش داده است. جهانی شدن بازار و افرایش روزافرون رقابت در دنیای کنونی، سازمانها را مجبور به توجه بیشتر به تقاضاهای مشتری و جلب رهایت آنها کرده است. لذا مدیریت ارتباط با مشتری اهمیت بسیار یافته است. بازاریابی رابطه ای بعنوان پایه و اساس شکل گیری CRM است. مدیریت ارتباط با مشتریان و بهره گیری از مرایای عمده آن، نیازمند نگرش جامع و همه جانبه به عوامل مختلفی می باشد. در این مقاله ابتدا به مفهوم مهم مدیریت ارتباط با مشتری ، مزایا و مدلهای متفاوت آن پرداخته و جریان دانش در آنتشریح سپس کارکردهای متنوع فناوری اطلاعات در CRM و Web CRM و عوامل کلیدی موفقیت پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری تشریح می شود

فناوری اطلاعات، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش، WebCRM