اسماعیل اسماعیل پور - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی،دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات آذربایجان شرقی،گروه مدیریت،تبریز،ایران

در دنیای کسب و کارامروزی ، دیگر توجه صرف به تولیدوفروش محصولات بیشتر وحتی جذب مشتریان جدید کارساز نیست ، بلکه بایستی شرکتها با مشتریان فعلی خود به طور مداوم و مؤثر ارتباط برقرار کنند ،تاازاین طریق بتوانند رسالت بازاریابی یعنی شناسایی نیازها و خواسته های متفاوت و متغیر مشتریان و برآ ورده کردن آنها به شکلی بهتر از رقبا را انجام دهند. چرا که در یک محیط رقابتی پویا و مهیج از طریق مدیریت ارتباط با مشتری 1CRM می توان توان رقابتی شرکت را حفظ و افزایش داد. در حقیقدت می توان گفت CRM یک استراتژی کسب و کار برای موفقیت در دنیای بازاریابی می باشد.در این مقاله ابتدا تاریخچه و تعریف مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی رابطه مند بیان شده است. سدس ویژگیهای CRM ، اهمیت و اهداف آن و در ادامه مزایای محسوس و نامحسوس آن برای سازمانها، عوامل کلیدی موفقیت crm و عوامدل شکست آن و راههای جلوگیری از شکست و در نهایت مروری بر چند مطالعه صورت گرفته و نتیجه گیری و پیشنهادات برای اجرای موفق آن در سازمانها ارائه شده است.

مدیریت ارتباط با مشتری ، بازاریابی رابطهمند ، عوامل مؤثر بر موفقیت CRM