بررسی تأثیر رفتار شهروندی سازمانی بر مشتری گرایی
- سال انتشار: 1394
- محل انتشار: اولین همایش بین المللی حسابداری، حسابرسی مدیریت و اقتصاد
- کد COI اختصاصی: CAAME01_100
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 840
نویسندگان
چکیده
با تغییر رویکرد بانکها از انجام کارهای تخصصی محض به ارائه ی خدمات تجاری، کیفیت خدمات به موضوع چالش برانگیزی برای آنها تبدیل شده است. به طوری که موفقیت سازمان ها در این اقتصاد، در گرو داشتن خدمات با کیفیت و کارکنانی مشتری مدار خواهد بود. تحقیقات اخیر نشان داده است که یکی از عوامل تأثیرگذار بر کیفیت خدمات سازمانها و ایجاد مزیت رقابتی، وجود رفتارهای شهروندی در کارکنان به ویژه کارکنانی است که به طور مستقیم در تعامل با مشتریان می باشند. با توجه به اهمیت دو مولفه مشتری گرایی و رفتار شهروندی سازمانی، این مقاله که مبتنی بر پژوهشی میدانی در شعب یکی از بانکهای ایران می باشد، به بررسی تأثیر رفتار شهروندی سازمانی بر مشتری گرایی پرداخته است. در این تحقیق از مدل نته میر ، داناوان و همکارانش استفاده شده و بر اساس مدل، پرسشنامه ای برای سنجش این متغییرها طراحی گردید و پس از اطمینان از روایی و پایایی ابزار اندازه گیری در میان نمونه ای متشکل از 98 نفر از متصدیان باجه های شعب تهران توزیع شد. سپس جهت بررسی های جمعیت شناختی از روش های توصیفی در مورد متغیرهای مورد مطالعه استفاده و برای پاسخگویی به سؤالات پژوهش از آمار استنباطی بهره گرفته شد. قبل از استفاده از آزمو نهای پارامتریک، باید فرض نرمال بودن داد هها تایید می گردید طبق آزمون کلومگروف- اسمیرنفK‐S فرض صفر مبنی بر نرمال بودن داده ها تأیید شد، و سپس برای ادامه تحلیلها از آزمون پارامتریکt تک متغیره استفاده گردید. روش تحقیق حاضر، از نظر هدف کاربردی و از نظر نحوه گردآوری اطلاعات توصیفی – همبستگی است. نتایج حاصل از تحقیق این گونه بیان می دارد که رفتار شهروندی سازمانی بر مشتری گرایی تأثیر مثبت و معناداری وجود دارد.کلیدواژه ها
رفتار شهروندی سازمانی ، مشتری گرایی ، نیاز مشتری ، لذت مشتریمقالات مرتبط جدید
- بررسی ارتباط بین گزارشگری پایداری و ریسک کاهش قیمت سهام شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران
- بررسی ارتباط بین گزارشگری پایداری و ریسک کاهش قیمت سهام با توجه به نقش تعدیلگری حاکمیت شرکتی
- بررسی تاثیر افق سرمایه گذاران نهادی بر تصمیمات تامین مالی با توجه به نقش میانجی گری محیط اطلاعاتی در صنعت داروسازی
- بررسی و ارزیابی روشهای نوین مدیریت پروژه در ساخت بیمارستانهای سبز
- شناسایی و رتبه بندی تعالی عملکرد پایداری کارکنان سازمان برنامه و بودجه با استفاده از سیستم استنتاج فازی
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.