رامین جباری - کارشناس ارشد دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه علامه طباطبائی (ره)، ایران
داود سلمانی - کارشناس ارشد، دانشکده اقتصاد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز، ایران

هدف از این مقاله ارائه رویکردی جهت ارزیابی کیفیت خدمات بانک ها از دیدگاه مشتریان بوده است. به طور کلی ارزیابی کیفیت خدمات یک مسئله تصمیم گیری چند معیاره پیجیده می باشد. بنابراین ارزیابی کیفیت خدمات فرایندی دشوار است که غالباً الزامات چندگانه و شرایط غیرقطعی (عدم اطمینان) را باید به طور همزمان در نظر گرفت. در این تحقیق با ترکیب روش آنتروپی شانون و تحلیل رابطه خاکسری روشی برای ارزیابی کیفیت خدمات و رتبه بندی شعب بانک ارائه شده است.

ارزیابی، بانک، تحلیل رابطه خاکستری، کیفیت خدمات