مجید اسماعیل پور - استادیار، دکتری مدیریت بازاریابی، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه خلیج فارس، بوشهر، ایران
حدیث آذرگون - دانش آموخته کارشناسی ارشد، مدیریت اجرایی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات بوشهر، ایران

صنعت بانکداری به دلیل ماهیت سرویس محور آن، یکی از صنایع ویژه ای است که برقراری رابطه بلندمدت با مشتریان، تأثیر چشمگیری بر سودآوری آن خواهد داشت. ترغیب و ارائه خدمات ویژه به مشتریان در جهت افزایش وفاداری و جلوگیری از جذب آن ها توسط رقبا، از استراتژی های اصلی بازاریابی خدمات بانکی است. کیفیت خدمات بانکی ارائه شده به مشتریان، نقش به سزایی در افزایش سطح وفاداری آن ها به بانک دارد، اما رضایتمندی مشتریان از برقراری ارتباط با بانک، به مراتب مهم تر از کیفیت خدمات ارائه شده است. شکل گیری اعتماد متقابل میان بانک و مشتریان نیز، یکی از دیگر از فاکتورهای تأثیرگذارد در شکل گیری و افزایش وفاداری مشتریان بانک ها است. ورود بازیگران و رقبای جدید به حوزه ارائه خدمات مالی، مانند اپراتورهای تلفن همراه و بیمه ها، نشانگر اهمیت روزافزون حرکت بانک ها به سمت پیاده سازی برنامه های وفاداری خواهد بود. هدف این پژوهش، کشف و دستیابی به درک عمیقی از نقش و اهمیت وفادراری در نظام خدمات بانکی است. این پژوهش از نظر ماهیت داده ها یک پژوهش کیفی است. ما با در کنار هم نهادن یافته های محققان مختلف و ترکیب آنها به نحوی که مبنایی این پژوهش را تشکیل دهند، پژوهشی عمدتاً توصیفی را انجام دادیم. در این پژوهش بیان می شود که وفاداری مشتری در نظام بانکی چگونه بر سودآوری بانکها موثر است و بانکها چگونه و با چه تدابیری می توانند وفاداری مشتریان خود را افزایش دهند.

وفاداری، وفادراری مشتری، وفاداری خدمت، برنامه های وفاداری مشتریان