بررسی سنجش رضایت مشتری از خدمات شرکت بیمه ایران بر مبنای مدل شاخص رضایت مشتری

سال انتشار: 1393
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 709

فایل این مقاله در 16 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

FIMD01_257

تاریخ نمایه سازی: 4 آذر 1393

چکیده مقاله:

دردنیای رقابتی امروز جلب رضایت مشتریان برای شرکت ها و سازمان ها اهمیت زیادی دارد به همین دلیل مدلهای مختلفی دردنیا برای سنجش رضایت مشتریان طرحی شده است اما به دلیل اینکه هرصنعت نیازهای خاص خود را داشته و مدلهای سنجش رضایت مشتریان با توجه به نیازهرکشور و هرصنعت نیاز به بومی سازی دارد این مقاله برآن است تا به سنجش رضایت مشتری ازخدمات بیمه ای دربخش کشاورزی درشرکت بیمه ایران برمبنای مدل شاخص رضایت مشتری درشهرستان میانه بپردازد این پژوهش ازنوع هدف کاربردی و به لحاظ ماهیت توصیفی پیمایشی و ازنوع علی می باشد جامعه آماری مورد بررسی دراین پژوهش همه مشتریان حقیقی شرکت بیمه ایران درشهرستان میانه درسال 93 بوده و حجم نمونه براساس فرمول جامعه نامتناهی 298 نفر تعیین و نمونه گیری به شکل تصادفی ساده انجام شده است ابزار گرداوری داده پرسشنامه محقق ساخته بوده است روایی پرسشنامه با استفاده ازروش صوری تایید و پایایی به وسیله آمزون الفای کرونباخ برای محک قابلیت اطیمنان پرسشنامه با ضریب 0.928 بدست آمد جهت آزمون فرضیه های پژوهش و بدست آوردن نتایج ازنرم افزار اس پی اس اس لیزرل و آزمون تحلیل مسیر استفاده شده است نتایج اصلی بدست آمده حاکی ازآن است که کیفیت درک شده انتظارات مشتری و ارزش درک شده به طور مثبتی بررضایت مشتری تاثیر دارد همچنین کیفیت درک شده و انتظارات مشتری بطور مثبتی برارزش درک شده تاثیر دارد و همچنین رضایت مشتری بطور مثبتی بروفاداری مشتری تاثیر دارد و همچنین رضایت مشتری بطور مثبتی برکاهش شکایات مشتری تاثیر دارد بطوریکه با افزایش رضایت مشتریان میزان شکایات آنها کاهش می یابد

نویسندگان

هما درودی

استادیارعضوهیئت علمی تمام وقت دانشگاه آزاد اسلامی واحد زنجان دانشکده علوم انسانی و اجتماعی گروه مدیریت بازرگانی زنجان ایران

نادیا رمضانی

دانش آموخته کارشناسی ارشددانشگاه آزاد اسلامی واحد زنجان دانشکده علوم انسانی و اجتماعی گروه مدیریت بازرگانی زنجان ایران مکا

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • ترکمانی، ج (1380)، _ دخالت دادن ریسک در برنامه ریزی ... [مقاله ژورنالی]
  • ترکمانی، ج (1385، » بر رسی عملکرد بیمه فرآورده های ...
  • جابری، ا (1389)، بررسی عوامل محدود کننده مشارکت در بیمه ...
  • دیواندری، علی، دلخواه، جلیل (1384)، تدوین و طراحی مدلی برای ...
  • رضایی گل آبادی، حسن (1385)، بررسی میزان شکاف کیفیت حدمات ...
  • . سالک زمانی، مریم، پورشمس، محمد رضا (1388)، استاندارد رضایت ...
  • د علامه، سید محسن، نکته دان، ایمانه (1389)، «بررسی تاثیر ...
  • Bayol M.P., Foye, A., Tellier, C. and Tenenhaus, M., 2000. ...
  • Satisfaction and retail bankhig: an assessment of some of the ...
  • Anderson, H.S and Brus, R.(2010), Pattern and determinateof adoption of ...
  • Anderson J. Risk in rural development: challenges for managers and ...
  • Chen, C.F. and Chen, F.S. (2010). Experience quality, Perceived Value, ...
  • Fornell C, Johnson MD, Anderson EW, Cha J, Bryant BE. ...
  • Hardaker, J.B., Huirne, R.B.M. and Anderson J.R (2004), Coping with ...
  • Hellier, P. and Geursen, G.M. and Caar, R.A. and Rickard, ...
  • Hsu S-H Developing an index for online customer satisfaction: adaptation ...
  • Guo, X., Duff, A., & Hair, M. (2008), "Service Quality ...
  • Lin, H.H. and Wang, Y.S. (2006). An examination of the ...
  • Mc Dougal, G.H.G and Levesque, T.(2000). Customer Satisfaction With Services: ...
  • Parasuraman A, Dhruv, Grewal. (1998). The Impact of Technology on ...
  • Parasuraman A, Zeithaml. _ A, Berry. L. L. (1994a), Alternative ...
  • Radhakrishna, R. et al., (2002). Measuring and Benchmarking customer Satisfaction: ...
  • Rundle- thiele, Sh. And Mackay, M.M, (2001). Assessing the performance ...
  • UIS V: advancing service quality: a global perspective, ISQA, NewYork, ...
  • . Susanna H. and Larsson, S. (2004). Managhng Customer Loyalty ...
  • Vandeveer, M.L. (2001). _ Demand for area crop insurance among ...
  • Wang, W.T. and Li, H.M. (2012). Factors influencing mobile Services ...
  • Yi, Y. (1989). A critical review of Customer Satisfaction, in ...
  • نمایش کامل مراجع