ارزیابی میزان رضایت مشتری از نحوه خدمات رسانی خطوط ایران ایر در شهرستان بیرجند

سازمانهای خدماتی مشتری محور مانند شرکتهای هواپیمایی تلاش مینمایند که کلیه فرآیندها، استراتژیها و اهداف کلان سازمان را منطبق باخواسته ها و الزامات مشتریان قرار دهند. وجود همبستگی میان کیفیت خدمات و موفقیت سازمان ایجاب میکند به کیفیت خدمات به عنوان یکابزار رقابتی برای متمایز ساختن سازمان از دیگر رقبا نگریسته شود. در این فضای رقابتی شرکت هما تلاش میکند با اجرای طرحهایی از قبیلباشگاه اسکای کیفت بر رضایت و وفاداری مشتریان خود بیافزاید. این تحقیق درصدد آنست تا با بررسی میزان رضایت و اهمیت خدمات اسکایگیفت علاوه بر شناخت نقاط قابل بهبود در خدمات دهی به اعضای باشگاه، وفاداری اعضای باشگاه را نیز مورد سنجش قرار دهد. در این تحقیق بااستفاده از مدل سروکوال و طیف اولویک میزان رضایت مشتریان از هر عامل و شکاف میان رضایت و اهمیت در هر عامل بدست آمده است. سپسشکاف میان این دو بررسی شده و استراتژی برای بهبود وضع موجود پیشنهاد میگردد .همچنین میزان وفاداری مشتریان از دو بعد رفتاری ونگرشی مورد بررسی قرار گرفته و با میزان رضایت آنها مقایسه میشود. به همین منظور پرسشنامه الکترونیک طراحی و برای هزار نفر از اعضایباشگاه فرستاده شد و پس از تحلیل میزان رضایت و اهمیت هر عامل و ارتباط آن با وفاداری سنجیده شده است.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، وفاداری مشتری ، کیفیت خدمات ، صنعت هواپیمایی ، مالکلوم بالدریج ، دمینگ ، مدل سروکوال