ارزیابی کیفیت خدمات شهرداری در حوزه ی ترافیک نمونه ی موردی شهرداری منطقه ی یک تهران

سال انتشار: 1393
محل انتشار: اولین کنفرانس بین المللی مدیریت در قرن ۲۱
کد COI اختصاصی: ICMNG01_500
زبان مقاله: فارسی
تعداد مشاهده: 697

نویسندگان

چکیده

شهرها به عنوان بستر زیست بشر نقش اساسی در ایجاد رضایت داشته و در واقع شکل دهنده سبک زندگی انسان و تعیین کننده کیفیت زندگی اوست. در نتیجهکیفیت خدمات به مسئله مهمی برای نهاد ها از جمله شهرداری تبدیل شده است و از جمله عوامل مهم برای موفقیت آنها محسوب می شود؛ چرا که کیفیت خدمات برایدستیابی به رضایت مشتریان وبه دنبال آن، بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود. هدف مقاله سنجش شکاف های موجود بین انتظارات و ادراکات شهروندان منطقه یک شهرداری تهران در حوزه ی ترافیک و اولویت بندی 5 اصل کیفیت در این حوزه و ارایه راهکار هایی مبنی بر حذف شکاف و بالا بردن سطح کیفیت خدمات ارایه شده به شهروندان می باشد. دراین مقاله از روش توصیفی (غیر ازمایشی) از نوع پیمایشی و تک مقطعی بهره برداری شده و نمونه انتخابی بر اساس فرمول کوکران و به روش نمونه گیری چند مرحله ای 250 نفر از شهروندان منطقه 1 شهرداری تهران می باشند ؛ که با اقتباس از مدل سروکوال با استفاده از ابزار پرسشنامه در 5 سطح کیفیت (فیزیکی , ضمانت ,قابلیت اطمینان , پاسخگویی و همدلی) بررسی شده است . ضمنا برای پایایی از روش الفای کرونباخ برای 84 نمونه پیش ازمون و بررسی روایی سازه پرسشنامه از رواییمحتوا و نظر تعدادی از خبرگان بهره گرفته و که نتایج هر یک از شاخصها گزارش شده و متناسب با آنها پیشنهاداتی برای مدیران آن حوزه ارایه شده است.

کلیدواژه ها

کیفیت خدمات ، شهرداری ، ترافیک، سروکوآل

مقالات مرتبط جدید

اطلاعات بیشتر در مورد COI

COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.

کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.