محمد حسین جراحی - دانشجوی دکترای علوم و فناوری اطلاعات دانشگاه پنسیلوانیا امریکا
سعید سعیدا اردکانی - استادیار گروه مدیریت بازرگانی دانشگاه یزد
محمد زارعیان - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه یزد

ظهور فناوری های نوین ماند «فناوری اطلاعات» تاثیرات گسترده و شگرفی بر ابعاد مختلف سازمان گذاشته است. یکی از این ابعاد موضوع «مدیریت ارتباط با مشتریان» یا به اختصار CRM می باشدو عمق این تاثیر به گونه ای است که «فناوری اطلاعات» یکی از ابعاد اصلی CRM به شمار می آید. کاربرد فناوری اطلاعات در CRM باعث شده تا مفهوم نوینی به عنوان «مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیکی (eCRM)» در سطح سازمان ها شکل گیرد. این مقاله با هدف بررسی چند جانبه eCRM، ابتدا نوآوری های ایجاد شده در CRM سنتی را بیان می دارد و از این منظر تفاوت های CRM و eCRM را بررسی می کند. سپس به تعریف، ویژگی ها و جایگاه eCRM می پردازد. در گام بعد، کاربردهای گوناگون فناوری اطلاعات را در رابطه با CRM مورد توجه قرار می دهد و در مجموع فرصت های فراهم شده از طریق IT را در جهت توسعه CRM معرفی می کند. در مرحله بعد روش ساده پیاده سازی eCRM، همراه با نکات ضروری آن بیان می شود. به علاوه چالش ها و تهدیدهای فراروی eCRM و خطاهای محتمل در پیاده سازی آن مورد بحث قرار می گیرد. مرور خلاصه بر یک مورد موفق پیاده سازی eCRM قسمت بعدی مقاله خواهد بود. در خاتمه نیز روندها و چشم اندازهای آینده eCRM مورد کنکاش قرار خواهد گرفت.

فناوری اطلاعات، مدیریت ارتباط با مشتریان، بازاریابی الکترونیکی، اینترنت