شناسایی و رتبه بندی عوامل تأثیر گذار مثبت بر رضایت مشتریان در حوزهخدمات بانکداری الکترونیکی

بانکداری الکترونیکی به عنوان یکی از دستاورد های فناوری اطلاعات، موجب گسترش کانال های الکترونیکی در تبادلات مالی شده است. وجود کانا لهای الکترونیکی متنوع در بانک های مختلف، مشتریان را با گزینههای انتخابی زیادی مواجه ساخته است که نتیجه آن اختیار بیشتر مشتریان و گاهاً جذب آن ها به سمت رقبا می باشد؛ لذا حفظ مشتری در محیط الکترونیکی دارای اهمیت بسیاری می باشد. یکی از راه های حفظ مشتریان، افزایش رضایت آنها م یباشد. هدف این مقاله شناسایی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک مسکن م یباشد. در این مقاله پس از مرور مبانی نظری بانکداری الکترونیکی، رضایت مشتری و مرور مطالعات پیشین، مجموعه عوامل و پیش نیاز های رضایت مشتری، در قالب یک مدل مفهومی گردآوری می شود. به منظور آزمون مدل مفهومی و فرضیههای تحقیق، پس از جمع آوری داده های حاصل از پرسشنامه، از تکنیک مدل سازی معادلات ساختاری و تحلیل مسیر استفاده میشود. در انتهای مقاله، عوامل شناسایی شده موثر بر رضایت مشتریان، در دو گروه دسته بندی می شوند. گروه اول تأثیر مستقیم و گروه دوم نیز تأثیر غیر مستقیم بر رضایت دارند. ضمن شناسایی و گروه بندی این عوامل، اولویت بندی ورتبه بندی آن ها بر اساس میزان اثر گذاریشان بر رضایت انجام می شود.

کلیدواژه ها:

بانکداری الکترونیکی ، تجارت الکترونیک ، رضایت مشتری ، فناوری اطلاعات