ارزیابی رضایت مشتریان در طرح های برون سپاری خدمات فناوری اطلاعات(IT) (مطالعه موردی در شهرداری مشهد)
- سال انتشار: 1393
- محل انتشار: اولین کنفرانس اقتصاد و مدیریت کاربردی با رویکرد ملی
- کد COI اختصاصی: TOROUD01_017
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 2740
نویسندگان
استادیار دانشگاه علامه طباطبائی
کارشناس ارشد مدیریت دولتی دانشگاه علامه طباطبائی
چکیده
یکی از چالش هایی که اکثر سازمان ها در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات با آن روبرو هستند, افزایش ظرفیت و توسعه توانمندی های فناوری اطلاعات برای همراهی با نیازهای سازمان و پشتیبانی از فرآیندهای اصلی کسب و کار است. این امر ممکن است برای سازمان به سادگی و در زمان اندک قابل تحقق نباشد از این رو برون سپاری خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات به عنوان یک نوع استراتژی برای افزایش اثر بخشی و کاهش هزینه های اجرایی سیستم های اطلاعاتی در سازمان شناخته شده است. در فرآیند برون سپاری خدمات فناوری اطلاعات در بسیاری از موارد, نیازهای کاربران به خوبی برآورده نشده و رضایت خاطر آن ها از خدمات ارائه شده جلب نمی شود, همچنین سازمان نیز به منتفع و دستاوردهای مورد انتظار خود دست نمی یابد. ناملموس بودن خدمات فناوری اطلاعات نیز این مشکل را دو چندان کرده است, از این رو سنجش رضایت کاربران از ارائه خدمات فناوری اطلاعات توسط تامین کنندگان ضروری به نظر می رسد. در این مقاله با توجه به اهمیت سطح رضایت مشتریان در فرآیند برون سپاری خدمات IT, سیستمی برای ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات IT برون سپاری شده ارائه شده است. در این سیستم ارزیابی به منظور وزن دهی و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریاندر فرآیند برون سپاری خدمات IT, از فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) استفاده شده است. این تحقیق در بازه زمانی سال 1390 در شهرداری مشهد, انجام شده است. بر اساس نتایج تحقیق از نظر کارشناسان و متخصصان خدمات IT کیفیت عملکرد سیستم های برون سپاری شده نسبت به دو حوزه دیگر مورد بررسی یعنی کیفیت ارائه خدمات پشتیبانی و ارائه خدمات مشاوره ی تامین کنندگان از اهمیت بیشتری برخوردار است.کلیدواژه ها
برون سپاری خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات, رضایت مشتریان, فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (AHP)مقالات مرتبط جدید
- مطالعه عوامل تاثیرگذار بر نوآوری محصولات صادراتی با در نظر گرفتن قابلیت های بازاریابی و شدت رقابت (مورد مطالعه: فرش کاشان)
- تاثیر پیچیدگی پروژه بر انتخاب استراتژی های مدیریت پروژه شرکت های ساختمانی ایالات متحده آمریکا
- بررسی انواع اختلالات شفاهی زبان در محیط کلاس
- بررسی مدل ها و استراتژی ها در توسعه محصول جدید Investigating Models and Strategies in New Product Development (NPD)
- بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر نوآوری سازمانی (مورد مطالعه : بانک ملی ایران)
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.