بررسی کیفیت خدمات براساس مدل سروکوال مهااده موردی: بانک ملی کهرستان دایان
- سال انتشار: 1392
- محل انتشار: دومین کنفرانس بین المللی مدیریت، کارآفرینی و توسعه اقتصادی
- کد COI اختصاصی: EME02_1925
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 723
نویسندگان
کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، مدرس دانشگاه پیام نور دلفان
کارشناس ارشد مدیریت، هیات علمی دانشگاه پیام نور دلفان
چکیده
تمایل به کیفیت خدمات نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی و حمل ونقل و... ایفا می کند. چرا که کیفیت خدمات برای دستیابی به رضایت مشتریان و به دنبال آن، بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود. این تحقیق به بررسی کیفیت خدمات بانک ملی در شهرستان دلفان با استفاده از مدل سروکوال پرداخته است. مدل سروکوال بر پایه مدل شکاف بنا شده است. این مدل رضایت مشتری را می سنجد و ابزاری استاندارد جهت اندازه گیری کیفیت خدمات است. این مدل براساس 5 بعد (عوامل محسوس، قابلیت اعتبار، اطمینان خاطر، پاسخگویی و همدلی) و مقایسه بین انتظارات مشتری از اینکه چگونه خدمات باید ارائه شود و تجربه آنها از اینکه خدمات چگونه ارائه شده است، عمل می کند. روش تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر روش، توصیفی پیمایشی می باشد. جامعه آماری شامل 145 نفر که با روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب گردیدند. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه استاندارد مدل سروکوال بوده که پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ که مقدار آن برابر 0/89 بوده تایید شد. ما برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار spss استفاده نمودیم. نتایج پژوهش بیانگر آن است که از میان ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات بعد عوامل محسوسات، قابلیت اعتبار، اطمینان خاطر و همدلی انتظارات مشتریان پایین تر از ادراکات آنان است و تنها در بعد پاسخگویی انتظارات بالاتر از ادراکات است. بالاترین اختلاف میانگین رتبه ها به بعد پاسخگویی بر می گردد و بزرگترین شکاف مشاهده شده در ابعاد کیفیت خدمات این بانک شکاف پاسخگویی است و این امر نشان دهنده ضعف اشتیاق سازمان برای کمک به مشتریان در ارائه به موقع خدمات می باشد.کلیدواژه ها
کیفیت خدمات، سروکوال، انتظارات، ادراکات، رضایتمقالات مرتبط جدید
- بررسی رابطه میان استرس شغلی و هوش هیجانی در میان کارکنان با نقش میانجیگری رهبری تحولگرا (مطالعه موردی: بیمارستانهای شهرستان فریدونکنار و بابل)
- شناسایی و بررسی علل شخصیتی موثر بر خرید اجباری در بین خریداران صنعت فروش تلویزیونی
- بررسی رابطه بین مدیریت دانش مشتری و وفاداری مشتریان بانک ها
- تحلیل رابطه بازاریابی دهان به دهان و کیفیت خدمات با قصد خرید مجدد و وفاداری مشتریان (مطالعه موردی: شرکت بیمه ایران شهر شیراز)
- برنامه ریزی شهری، مدیریت پویا، اقتصاد دانش بنیان
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.