ادغام مدل کانو در گسترش عملکرد کیفیت (QFD) به منظور شناسایی و اولویتبندی بهینه معیارهای انتخاب بانک توسط مشتریان
عنوان مقاله: ادغام مدل کانو در گسترش عملکرد کیفیت (QFD) به منظور شناسایی و اولویتبندی بهینه معیارهای انتخاب بانک توسط مشتریان
شناسه ملی مقاله: EME02_1455
منتشر شده در دومین کنفرانس بین المللی مدیریت، کارآفرینی و توسعه اقتصادی در سال 1392
شناسه ملی مقاله: EME02_1455
منتشر شده در دومین کنفرانس بین المللی مدیریت، کارآفرینی و توسعه اقتصادی در سال 1392
مشخصات نویسندگان مقاله:
محمدحسن پورحسومی - دانش آموخته کارشناسی ارشد، مدیریت صنعتی، دانشگاه آزاد تهران واحد علوم و تحقیقات
علیرضا ارشدی خمسه - استادیار دانشکده فنی و مهندسی دانشگاه خوارزمی
یاسر قربان زاده - دانش آموخته کارشناسی ارشد، مدیریت صنعتی، دانشگاه آزاد تهران واحد علوم و تحقیقات
خلاصه مقاله:
محمدحسن پورحسومی - دانش آموخته کارشناسی ارشد، مدیریت صنعتی، دانشگاه آزاد تهران واحد علوم و تحقیقات
علیرضا ارشدی خمسه - استادیار دانشکده فنی و مهندسی دانشگاه خوارزمی
یاسر قربان زاده - دانش آموخته کارشناسی ارشد، مدیریت صنعتی، دانشگاه آزاد تهران واحد علوم و تحقیقات
امروزه بانکها همچون سایر سازمانهای خدماتی برای ادامه حیات و پیشیگرفتن از رقبا در بازار رقابتی ملی و بین المللی باید در حداقل زمان ممکن و با استفاده از تکنیکها و ابزارهای جدید نسبت به شناسایی و اولویتبندی معیارهای با اهمیت مشتریان به منظور رضایتمندی آنان اقدام نمایند. شناخت و آگاهی از نیازها و خواسته های مشتریان منجر به ارائه خدمات منطبق با نیازهای آنان خواهد شد. بنابراین توجه به نیازسنجی و اولویتبندی خواسته های مشتریان امری ضروری و لازم است. درک بهتر خواسته ها و الزامات مشتریان بانک و شناسایی صحیح نیازها و اولویت بندی مناسب آنها، کلید موفقیت مدیران بانک در جهت افزایش رضایتمندی مشتریان است. هدف از این تحقیق ارائه روش جدیدی با تلفیق دو مدل گسترش عملکرد کیفیت(QFD) و کانو و با به کارگیری فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) به منظور شناسایی و نیازسنجی اولویت های خواسته های مشتریان بانک است. نتایج حاکی از آن است که اولویتهای مشتریان بانک قبل و پس از ادغام مدل کانو در ماتریس برنامه ریزی خانه کیفیت QFD متفاوت است.
کلمات کلیدی: بانک، گسترش عملکرد کیفیت (QFD)، کانو، فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (AHP)
صفحه اختصاصی مقاله و دریافت فایل کامل: https://civilica.com/doc/286558/