ادغام مدل کانو در گسترش عملکرد کیفیت (QFD) به منظور شناسایی و اولویتبندی بهینه معیارهای انتخاب بانک توسط مشتریان
- سال انتشار: 1392
- محل انتشار: دومین کنفرانس بین المللی مدیریت، کارآفرینی و توسعه اقتصادی
- کد COI اختصاصی: EME02_1455
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 1572
نویسندگان
دانش آموخته کارشناسی ارشد، مدیریت صنعتی، دانشگاه آزاد تهران واحد علوم و تحقیقات
استادیار دانشکده فنی و مهندسی دانشگاه خوارزمی
دانش آموخته کارشناسی ارشد، مدیریت صنعتی، دانشگاه آزاد تهران واحد علوم و تحقیقات
چکیده
امروزه بانکها همچون سایر سازمانهای خدماتی برای ادامه حیات و پیشیگرفتن از رقبا در بازار رقابتی ملی و بین المللی باید در حداقل زمان ممکن و با استفاده از تکنیکها و ابزارهای جدید نسبت به شناسایی و اولویتبندی معیارهای با اهمیت مشتریان به منظور رضایتمندی آنان اقدام نمایند. شناخت و آگاهی از نیازها و خواسته های مشتریان منجر به ارائه خدمات منطبق با نیازهای آنان خواهد شد. بنابراین توجه به نیازسنجی و اولویتبندی خواسته های مشتریان امری ضروری و لازم است. درک بهتر خواسته ها و الزامات مشتریان بانک و شناسایی صحیح نیازها و اولویت بندی مناسب آنها، کلید موفقیت مدیران بانک در جهت افزایش رضایتمندی مشتریان است. هدف از این تحقیق ارائه روش جدیدی با تلفیق دو مدل گسترش عملکرد کیفیت(QFD) و کانو و با به کارگیری فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) به منظور شناسایی و نیازسنجی اولویت های خواسته های مشتریان بانک است. نتایج حاکی از آن است که اولویتهای مشتریان بانک قبل و پس از ادغام مدل کانو در ماتریس برنامه ریزی خانه کیفیت QFD متفاوت است.کلیدواژه ها
بانک، گسترش عملکرد کیفیت (QFD)، کانو، فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (AHP)مقالات مرتبط جدید
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.