ارائه مدل ارزیابی و الویت بندی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان با استفاده از روش تحلیل سلسله مراتبی (AHP)(مطالعه موردی: بانک های زاهدان)

  • سال انتشار: 1392
  • محل انتشار: دومین کنفرانس بین المللی مدیریت، کارآفرینی و توسعه اقتصادی
  • کد COI اختصاصی: EME02_263
  • زبان مقاله: فارسی
  • تعداد مشاهده: 1335
دانلود فایل این مقاله

نویسندگان

محمدرضا شهرکی

استادیار گروه مهندسی صنایع، دانشگاه سیستان و بلوچستان

مهدیه رستم نژاد مقدم

دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع، دانشگاه سیستان و بلوچستان

بنفشه فرامرزپور

دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع، دانشگاه سیستان و بلوچستان

چکیده

در هر سازمانی، مهمترین عامل برای حفظ و رشد سازمان، مشتریان آن هستند. اگر سازمان در جلب رضایت و وفاداری آنان موفق شود و بتواند آنان را حفظ کند، موجب رشد و بقای طولانی مدت سازمان می گردد. شناخت دقیق عوامل موثر بر وفاداری مشتریان و تعیین میزان اثر گذاری هر یک از آنها، در کمک به مدیران جهت تصمیم گیری درست، از اهمیت بسیاری برخوردار است؛ در تحقیق حاضر سعی شده است تا ابتدا عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک ها براساس نظرات و اظهارات مشتریان و متخصصان شناسایی و سپس با کمک روش تحلیل سلسله مراتبی (AHP) و نرم افزار سوپر دسیژن، اهمیت هر یک از عوامل مذکور را با توجه به تاثیر گذاری آنها بر وفاداری مشتریان تعیین کنیم. مدیران بانک ها می توانند با مورد توجه قرار دادن شدت تاثیر هر یک از این عوامل بر وفاداری مشتریان، راهبردهای موثرتری تدوین، و منابع بانک را متناسب با اهمیت هر یک از این عوامل اختصاص دهند. جهت دستیابی به این منظور، 3 عامل مؤثر بر وفاداری شناسایی شده و در قالب 28 سؤال مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت و در نهایت به ترتیب عوامل خدمات، رفتار کارکنان و عوامل فیزیکی - محیطی به عنوان عوامل تاثیرگذار بر وفاداری مشتریان بانک ها رتبه بندی گردید.

کلیدواژه ها

سازمان، رضایت، وفاداری، مشتریان، روش تحلیل سلسل مراتبی (AHP)، بانک

مقالات مرتبط جدید

اطلاعات بیشتر در مورد COI

COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.

کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.