رتبه بندی پایانه های پوز فروشگاهی با استفاده از مدل ترکیبی SERVQUAL، AHP، TOPSIS و DEA
- سال انتشار: 1392
- محل انتشار: دهمین کنفرانس بین المللی مهندسی صنایع
- کد COI اختصاصی: IIEC10_007
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 1772
نویسندگان
عضو هیئت علمی دانشکده مهندسی صنایع، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب
دانشجوی کارشناسی ارشد، دانشکده مهندسی صنایع، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب
چکیده
در این مقاله برای ارزیابی و مقایسه کیفیت خدمات پایانه های پوز فروشگاهی بانک ها(POS ) یک رویکرد ترکیبی جدید پیشنهاد شده است. در روش پیشنهادی ابتدا با استفاده از پرسشنامه سروکوآل (SERVQUAL) انتظارات و ادراکات مشتریان ازکیفیت خدمات پوز در پنج بعد مختلف )که هر یک شامل زیر بعدهایی هستند( اندازه گیری و میانگین نظرات محاسبه شده و همچنین شکاف بین انتظارات و ادراکات با استفاده از تحلیل های آماری بررسی می شود. آنگاه با استفاده از مقایسات زوجی و بکارگیری فرآیند تحلیل سلسله مراتبی( AHP)، وزن نهایی ابعاد و زیربعدهای کیفیت خدمات برای پوز محاسبه می گردد. سپس با استفاده از روش تاپسیس ( TOPSIS )، رتبه بندی پوزها بر مبنای زیربعدهای کیفیت خدمات و با استفاده از میانگین نمرات حاصل از نظرسنجی انجام می شود. نهایتاً با توجه به رتبه کیفیت خدمات به دست آمده برای هر پوز به عنوان متغیر خروجی و در نظر گرفتن چند متغیر ورودی مهم و استفاده از روش تحلیل پوششی داده ها( DEA )، کارایی پوزها بر اساس کیفیت خدمات ارزیابی می شود. از رویکرد پیشنهادی برای رتبه بندی پایانه های پوز فروشگاهی سه بانک منتخب بر اساس کیفیت خدمات استفاده شده است. نتایج نشان می دهد که با استفاده از مدل پیشنهادی ارزیابی و رتبه بندی پوز بانکها به صورت دقیق تری انجام می شود.کلیدواژه ها
پایانه های پوز فروشگاهی( POS)، کیفیت خدمات، مدل سروکوآل( SERVQUAL)، روش تحلیل سلسله مراتبی( AHP)، روش تاپسیس (TOPSIS)، تحلیل پوششی داده ها ( DEA )مقالات مرتبط جدید
- افزایش قابلیت اطمینان تجهیز پمپ گهو واحد انحلال کارخانه آلومینای ایران-جاجرم با استفاده از تکنیک های FMEA و RCA
- TPM با پشتیبانی ۵S برای بهبود در دسترس بودن خط تولید در صنایع لبنی (مطالعه موردی: یکی از کارخانجات لبنی)
- بکارگیری نوآوری بهره ور در مدیریت دارایی های فیزیکی دفاعی
- مدیریت دارایی زیرساختهای قدیمی شرکت توزیع برق-تحلیل موردی
- تکنیک های آنالیز ارتعاشات و آنالیز روغن در عیب یابی کمپرسور
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.