ارائه مدل مفهومی از تاثیر بکارگیری تکنولوژی مدیریت روابط مشتری بر عملکرد سازمانی با نقش میانجی قابلیت های بازاریابی

مدیریت روابط مشتری یکی از جنبه های اجرایی مهم مدیریتی است که نکته جالب و مهمی را برای درک فعالیت بازاریابی در بر دارد. مدیریت روابط مشتری نه فقط بخاطر پیچیدگی هایش بلکه به خاطر رواج گسترده آن در دامنه وسیعی از مفاهیم مدیریتی یک موضوع تحقیقاتی مهم در بین محققین و پژوهشگران به حساب می آید. هدف از نگارش مقاله حاضر ارائه مدلی به منظور نشان دادن تاثیر تکنولوژی مدیریت روابط مشتری بر عملکرد سازمانی با نقش میانجی قابلیت های بازاریابی می باشد. که در مدلمربوطه نشان داده شده است که هر یک از مولفه ها یا متغییر های موثر تکنولوژی مدیریت روابط مشتری همراه با قابلیت های بازاریابی نقش به سزایی در بهبود عملکرد سازمانی دارد. همچنینن محقق به منظور دستیابی به هدف خود ضمن مروری جامع بر ادبیات موضوعی مربوط ابتدا تعاریفی مستند از مدیریت روابط مشتری، قابلیت بازاریابی در عصر حاضر پرداخت. که بر این اساس مدلی به عنوان مبنا و اساس مقاله حاضر انتخاب شد که شامل مدیریت روابط مشتری، قابلیت های بازاریابی، فرهنگ سازمانیمشتری محور، سیستم مدیریت مشتری محور، بوده است. که در پایان ضمن جمع بندی مقاله، نویسندگان به ارائه پیشنهادات و راه کارهای مدیریتی بر مبنای یافته های مقاله ارائه نمودند.

کلیدواژه ها:

مدیریت روابط مشتری ، قابلیت های بازاریابی ، فرهنگ سازمانی مشتری محور ، سیستم مدیریت مشتری محور