فرهاد کریم خانی - دانشگاه آزاد اسلامی واحد ماکو، باشگاه پژوهشگران و نخبگان جوان، ماکو، ایران
ابراهیم ملا زاده - دانشگاه آزاد اسلامی واحد ماکو، گروه امور گمرکی ، ماکو، ایران

دانش به عنوان یک فاکتور رقابتی کلیدی در اقتصادی جهانی شمرده می شود، اما برای حضور موفق در بازار پویای امروزی باید یک جزء مهم دیگر به نام مشتری را نیز مد نظر قرار داد. مدیریت دانش مشتریان، برای سازمان ها این امکان را فراهم می آورد که با احتمال بیشتری قادر به تشخیص فرصت های بازار بوده ومزیت رقابتی خود را افزایش دهند. مدیریت دانش مشتری در ارتباط با به دست آوردن، اشتراک گذاری و بسط دانش مشتریان و در راستای به سود رسانی مشترک بین مشتریان وسازمان است. مدیریت دانش جریانی از دانش حول موضوعات مشتری را بین گروه های کاری آسان تر می سازد و بدین وسیله با یکپارچه سازی دانش مرتبط با مشتری به سرعت وکارایی در رسیدن به آن نقش عمده ای دارد. در این مقاله ابتدا با مفاهیم مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتریان آشنا می شویم سپس به اقدامات مدیریت دانش در بهبود فرایند مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته و درپایان مدل مفهومی برای کارآمدی مدیریت دانش مشتری در یک سازمان مشتری مدار ارائه می دهیم .

مدیریت دانش ، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش مشتری، صلاحیت مدیریت دانش مشتریان