احمد رضا اخوان صراف - عضو هیئت علمی دانشگاه شیخ بهایی ، اصفهان
مجید آراسته - کارشناس بانک ملت ، اصفهان

پس از اجرای موفق آمیز مدیریت کیفیت فراگیر در بخش تولید، این مفهوم در حال حاضر بطور فزاینده ای در بخش های خدماتی از جمله بانک ها به منظور بهبود عملکرد کسب وکار بکار برده می شود. این مقاله با هدف تبیین نقش کیفیت خدمات و مدیریت کیفیت فراگیر، به بررسی ابعاد اصلی آن در صنعت بانکداری می پردازد. یافته ها بیانگر آنست که برای اطمینان از اجرای موفق مدیریت کیفیت فراگیر در بانک ها، وجود ابعاد اصلی از جمله تعهد مدیریت ارشد و پشتیبانی از مدیریت کیفیت فراگیر، انگیزه و آموزش کارکنان، نظارت بر نیازها و خواسته های مشتریان از طریق بازخورد مورد نیاز می باشد. در این مقاله ابتدا به بررسی ادبیات مدیریت کیفیت فراگیر و مفهوم کیفیت خدمات در صنعت بانکداری پرداخته شده و سپس با توجه به تجارب پیاده سازی مدیریت کیفیت فراگیر دربانک هایی که این رویکرد را پذیرفته اند، یک مدل مفهومی ارائه می گردد. علاوه بر این از آنجا که کیفیت خدمات مفهومی مهم در صنعت بانکداری می باشد، چهار طبقه گسترده مفهومی مرتبط با کیفیت خدمات در صنعت بانکداری شناسایی شده اند که در این مقاله به آنها نیز پرداخته می شود. این یافته ها درک درستی از نقش مدیریت کیفیت فراگیر و کیفیت خدمات در بخش بانکداری ارائه می کنند و همچنین رویکرد مفیدی را برای انجام تحقیقات آتی فراهم می نمایند.

مدیریت کیفیت فراگیر، بخش بانکداری، کیفیت خدمات، صنعت خدمات