آسیه پریداد - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی، دانشگاه فردوسی مشهد
علیرضا پویا - عضو هیات علمی دانشکده علوم اداری و اقتصاد، دانشگاه فردوسی مشهد

خدمات امروزه به عنوان بخش مهمی از اقتصاد کشورها مطرح است و کیفیت خدمات در زمان حاضر پیش نیاز موفقیت در دنیای پر رقابت خدمات می باشد.تحقیقات مختلف نیز در این زمینه نشان داده است که کیفیت خدمات می تواند منجر به رضایت و به دنبال آن وفاداری مشتریان و همچنین جذب مشتریان جدید شود و تنها در این صورت خواهد بود که بنگاه های خدماتی قادر به ادامه ی فعالیت در محیط کار می باشند. اهمیت کیفیت خدمات در صنعت هتلداری بواسطه ی توجه به مشتریان به عنوان سرمایه های اجتماعی بیش از پیش روشن شده و لزوم ارائه ی خدمات با کیفیت استاندارد را مشخص ساخته است. از این رو اولویت بندی و گروه بندی اهداف عملیاتی جهت سرمایه گذاری های بهتر و برخورداری از ساختار مطلوب تر در صنعت هتلداری بایستی مورد توجه قرار گیرد.

اهداف عملیاتی، ماتریس تجزیه و تحلیل اهمیت- عملکرد (IPA)، خدمات هتلداری