مهدی بنی اسدی - دانشجوی دکتری بازاریابی. واحد علوم و تحقیقات تهران. کارشناس بانک اقتصاد نوین

با توجه به اینکه مفاهیمی چون رضایت مشتریان، وفاداری و تبلیغات شفاهی مثبت همواره مورد توجه مدیران بوده است لذا هدف این پژوهش بررسی میزان رضایت مشتریان و قابلیت استفاده ازبانکداری الکترونیکی برافزایش وفاداری و تبلیغات دهان به دهانمثبت در خدمات بانکداری الکترونیک می باشد. بدین منظوراز جامعه آماری متشکل از مشتریان حقیقی بانک اقتصاد نوین در شهرتهران نمونه ای به حجم 622 نفر با استفاده از روش نمونه گیری خوشه ای سه مرحله ای به صورت تصادفی انتخاب و با استفاده از آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن و رگرسیون خطی به بررسی فرضیه ها و ارائه مدل تحلیلی پرداخته شد.یافته های تحقیق نشانداده که بین قابلیت استفاده از وب سایت و رضایت مشتریان در بانکداری الکترونیک رابطه معنا داری وجود داردواین ارتباط مثبت و برابر0/674می باشد.همچنین بین رضایت مشتریان و وفاداری آن ها در بانکداری الکترونیک رابطه معنا داری وجود داردو این ارتباط مثبت و برابر با0/656می باشد. از سوی دیگربین رضایت مشتریان و تبلیغات شفاهی مثبت راجع به وب سایت در بانکداری الکترونیک رابطه معنا داری وجود داردو این رابطه مثبت و برابر با0/616می باشدودر نهایت بین وفاداری مشتریان و تبلیغات شفاهی مثبت راجع به وب سایت در بانکداری الکترونیک رابطه معنا داری وجود دارد واین رابطه مثبت و برابر با 0/557 میباشد.پس می توان نتیجه گرفت که هرچه مشتریان در استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک احساس راحتی نمایند و استفاده از این روش برای آن ها افراد دشوارنباشدتمایل بیشتری به استفاده از این خدمات خواهند داشت.بنابراین پیشنهاد می شود که ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی کاربر پسندتر باشد تا مشتریان بتوانند راحت تر با آن ها ارتباط برقرار کنند

بانکداری الکترونیک، خدمات الکترونیک، وفاداری مشتری، رضایت مشتری، قابلیت استفاده از وب سایت و تبلیغات شفاهی مثبت