بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر حفظ مشتری بر اساس نقش میانجی کیفیت خدمات (مطالعه موردی: شرکت ترب)
- سال انتشار: 1403
- محل انتشار: فصلنامه مطالعات میان رشته ای مدیریت بازاریابی، دوره: 3، شماره: 3
- کد COI اختصاصی: JR_JISM-3-3_005
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 32
نویسندگان
استادیار گروه مهندسی صنایع، واحد زنجان ، دانشگاه آزاد اسلامی، زنجان؛ ایران
دانشجوی کارشناسی ارشد، گروه مدیریت کسب و کار، گرایش بازاریابی، واحد الکترونیک ، دانشگاه آزاد اسلامی ، تهران ، ایران
استادیار ، گروه مدیریت ، واحد الکترونیک ، دانشگاه آزاد اسلامی ، تهران ، ایران
چکیده
< p> زمینه و هدف: مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان رویکردی برای مدیریت تعامل یک شرکت با مشتریان فعلی و بالقوه از طریق ایجاد یک مشارکت قابل اعتماد توصیف می شود امروزه با روش مدیریت ارتباط با مشتری و ابزارهای مورد استفاده، کسب و کارها بهتر می فهمند که چگونه نیازها و مخاطبان هدف خود را برآورده کنند. این پژوهش با هدف بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر حفظ مشتری بر اساس نقش میانجی کیفیت خدمات در شرکت ترب انجام شد. روش تحقیق: این پژوهش از نظر هدف، کاربردی، از نظر گردآوری داده ها پیمایشی و از نظر ماهیت، کمی می باشد. در این پژوهش در بخش میدانی از پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری سین و همکاران (۲۰۰۵)، پرسشنامه کیفیت خدمات پاراسورامان (۱۹۸۸) و پرسشنامه جذب و حفظ مشتری گیب (۲۰۰۵) استفاده شد و ۳۸۴ نفر از مشتریان شرکت ترب به سوالات پاسخ دادند. یافته ها: نتایج به دست آمده از پژوهش نشان داد که مدیریت ارتباط با مشتری بر حفظ مشتری تاثیر موثر و معنی داری دارد. مدیریت ارتباط با مشتری بر کیفیت خدمات تاثیر معنی داری دارد و حفظ مشتری نیز بر کیفیت خدمات تاثیر دارد. علاوه بر آن بر اساس نتایج به دست آمده از مدل پژوهش، کیفیت خدمات به عنوان متغیر میانجی تاثیر معناداری بر حفظ مشتری دارد. نتیجه گیری: نتیجه ی به دست آمده از پژوهش نشان می دهد کیفیت خدمات به عنوان متغیر میانجی سبب افزایش تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری در حفظ مشتری خواهد شد.< /p>کلیدواژه ها
مدیریت ارتباط با مشتری، حفظ مشتری، کیفیت خدمات، شرکت ترباطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.