فرشته عزیزنیا - دانشجوی کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات، ایلام
اردشیر شیری - استادیار و عضو هیئت علمی گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه ایلام، ایران

امروزه صنایع لبنی در دنیا گسترش قابل ملاحظه ای یافته است و تولید شیر در دنیا هنوز در ردیف اول موادلبنی و دامداری قرار دارد. این در حالی است که هنوز در برخی از بازارها، کمبود محصولات لبنی وجود داشتهو یا به شکلی مناسب در اختیار مصرف کننده قرار نمی گیرد. بنابراین ارتقای این محصولات لبنی با ارزش، در سبد مصرفی مشتریان و استفاده از روشهای صحیح در تولید و توزیع مناسب آن، اهمیت زیادی پیدا می کند.در این میان یکی از از عوامل مهم در نظر گرفتن رضایت مشتریان می باشد. چرا که صاحب نظران افزایش رضایت مشتری را از مهمترین وظایف و اولویت های سیستم بازار برشمرده و لزوم پایبندی به جلب رضایتمشتریان پیش شرط اصلی موفقیت و رقابت به حساب می آید. هدف این پژوهش، بررسی تأثیر ویژگی های موثر سیستم توزیع محصولات لبنی بر رضایت مشتریان است. جامعه آماری این تحقیق، شهروندان شهر ایلامبوده و نمونه گیری نیز به روش تصادفی طبقه ای انجام گرفته است. جهت جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده گردید که 270 نفر به عنوان حجم نمونه انتخاب شدند. داده های تحقیق با کمک نرم افزارSPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته های تحقیق نشان می دهد که متغیرهای نوع فروشگاه، فاصله فروشگاه تا منزل مشتریان، کیفیت فروشگاه، نحوه برخورد فروشنده ها با مشتریان و قبولی کالای مرجوعی بر رضایت مشتریان تأثیر دارد. از میان فرضیه های مطرح شده در تحقیق، فرض کیفیت فروشگاهمواد لبنی دارای بیشترین تأثیر بر رضایت مشتریان است.

محصولات لبنی،رضایت مشتری، سیستم توزیع، کیفیت