عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان (مورد مطالعه: بانک سامان)

هدف این مقاله، بررسی پذیرش ابزارهای بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان بانک سامان و تأثیر آن بر رضایت و وفاداری مشتریان است. بدین منظور با استفاده از مدل های موجود در ادبیات، متغیرها و عوامل بالقوه تأثیر گذار در پذیرش مورد بررسی قرار گرفته اند. متغیرها با طیف لیکرت اندازه گیری و براساس مدل رفتار مشتری دسته بندی شدها ند. اطلاعات با استفاده از پرسشنامه جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها بوسیله نرم افزارهای SPSS و LISREL انجام شده است. برای تجزیه و تحلیل آماری از روشهای آمار توصیفی، آزمون میانگین تک نمونه ای، تحلیل عاملی تأئیدی و آزمون همبستگی اسپیرمن استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد که عوامل عملکرد مورد انتظار، تطبیق وظیف- فناوری، تلاش مورد انتظار و شرایط تسهیل کننده تأثیر معناداری بر پذیرش بانکداری الکترونیک و رضایت مشتری دارند. همچنین خودکارآمدی، ن وآورانگی شخصی و آگاهی از خدمات تأثیر معناداری بر پذیرش و رضایت مشتری دارند. براساس نتایج آماری عامل احساس ریسک نسبت به نوآورانگی شخصی و خودکارآمدی و آگاهی تأثیر کمتری بر پذیرش دارد و همبستگی معناداری با رضایت مشتری ندارد. همچنین کیفیت خدمات، اعتماد به بانک و ارزش هر سه هم بر پذیرش و هم بر رضایت تأثیر معناداری دارند.

کلیدواژه ها:

بانکداری الکترونیک ، ابزارهای بانکداری الکترونیک ، پذیرش ، رضایت ، وفاداری ، رفتار مشتری