مدیریت عملکرد سازمان های خدماتی توزیع شده مبتنی بر ارزش مشتریان

سال انتشار: 1390
محل انتشار: نهمین کنفرانس بین المللی مدیریت
کد COI اختصاصی: IRIMC09_103
زبان مقاله: فارسی
تعداد مشاهده: 645

نویسندگان

دانشگاه تربیت مدرس

چکیده

برای چندین دهه، پژوهشگران و شاغلان کسب و کار توجه بسیاری به ارزیابی عملکرد نشان داده اند. اگرجه، ارزیابی عملکرد در طی سالهای اخیر متحول شده است، تحول های بیشتری مورد انتظار است و بر طبق ادبیات سنجه های جدید پیشرو، همکارانه و نزدیک به مشتری در آن ضروری است. این پژوهش یکپارچگی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و سیستم مدیریت عملکرد را پیشنهاد می کند. سازمان ها تشخیص داده اند که ایجاد ارتباط پایدار پویا با مشتریان می تواند به موفقیت پایدار کسب و کار منجر شود. مشتریان توجه بیشتری را به عنوان یکی از مهمترین و با ارزش ترین دارایی ها برای هر بنگاهی به دست آورده اند. بنگاه ها تلاش می کنند تا ارزش خود را با نگهداشت مشتری افزایش دهند. مشارکت این پژوهش در این زمینه است که کاربرد ارزش عمر مشتریان (CLV) را به عنوان معیار مالی در تصمیم گیری راهبردی در مدیریت عملکرد پیشنهاد می کند. این پژوهش به صورت تجربی در صنعت بانکداری در ارزیابی عملکرد شعب مطالعه شده است. در حقیقت در عملیات بانکداری اهمیت بسیاری به عملکرد داده داده شده است. مدیریت عملکرد، مدیران را در ارزیابی کارایی واحدهای تصمیم گیری مختلف بانک شامل شعب یاری می کند. این پژوهش در ارزیابی عملکرد شعب از تحلیل پوشش داده استفاده می کند.

کلیدواژه ها

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، ارزش عمر مشتریان (CLV)، مدیریت عملکرد، بانکداری، تحلیل پوششی داده (DEA)

مقالات مرتبط جدید

اطلاعات بیشتر در مورد COI

COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.

کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.