رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری و اثربخشی سازمانی؛ مطالعه موردی
- سال انتشار: 1392
- محل انتشار: فصلنامه مطالعات منابع انسانی، دوره: 2، شماره: 8
- کد COI اختصاصی: JR_JHRS-2-8_001
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 1076
نویسندگان
عضو هیات علمی دانشگاه علامه طباطبائی، تهران، ایران
عضو هیات علمی دانشگاه علامه طباطبائی، تهران، ایران
کارشناسی ارشد مدیریت سیستم ها، دانشگاه علامه طباطبائی، تهران، ایران
چکیده
دنیای امروز با گذر از عصر فراصنعتی به عصر اطلاعات و دانش در آستانه انقلاب صنعتی دوم قرار دارد. در این شرایط مشتری تنها مزیت رقابتی ممکن برای سازمان‌ها محسوب می‌شود و مدیریت ارتباط با مشتری، نظامی برای مدیریت صحیح این مزیت رقابتی است. این تحقیق به بررسی رابطه کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری1 و اثربخشی سازمانی در بانک توسعه تعاون شهر تهران می‌پردازد. سؤال اصلی تحقیق حاضر عبارت است از اینکه آیا بین مدیریت ارتباط با مشتری و اثربخشی سازمان رابطهای وجود دارد؟ اثربخشی سازمانی با سه متغیر کیفیت خدمات، رضایت مشتری و عملکرد سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری با سه بعد فناوری، فرایند و مسائل انسانی اندازه‌گیری می‌شوند. جهت تعیین حجم نمونه از روش تمام‌شماری و جهت گردآوری داده‌ها از دو روش کتابخانه‌ای و میدانی استفاده گردید. این تحقیق از نظر نوع استفاده، کاربردی و از لحاظ هدف، از نوع توصیفی- پیمایشی است. تجزیه و تحلیل داده‌ها با استفاده از روش آماری همبستگی اسپیرمن انجام شده است. یافته‌های تحقیق نشان داد که بین مدیریت ارتباط با مشتری و اثربخشی سازمانی رابطه مستقیم و ضعیف، بین مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت خدمات، رابطه مستقیم و متوسط و بین مدیریت ارتباط با مشتری با دو متغیر رضایت مشتری و عملکرد سازمانی رابطهای وجود ندارد.کلیدواژه ها
مدیریت ارتباط با مشتری، اثربخشی سازمانی، کیفیت خدمات، رضایت مشتری، عملکرد سازمانیمقالات مرتبط جدید
- بررسی روابط نوسانی بین بازار سرمایه و بازار ارز با مدل همبستگی شرطی پویا
- مطالعه حقوقی مساله منع تغییر کاربری اراضی از دیدگاه کیفری
- مطالعه حقوقی بررسی اختلافات بین دستگاه های اجرایی در نظام اداری ایران
- سبک زندگی در پرتو قرآن کریم از منظر رهبر انقلاب
- ولقد جاءکم یوسف من قبل بالبینات فما زلتم فی شک مما جاءکم به حتی اذا هلک قلتم لن یبعث الله من بعده رسولا کذلک یضل الله من هو مسرف مرتاب
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.