بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی و اعتماد الکترونیکی بر رضایت الکترونیکی و وفاداری الکترونیکی مصرف کنندگان در خرید آنلاین (مطالعه ی موردی : سازمان منطقه آزاد ارس)

هدف از این پژوهش، بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی و اعتماد الکترونیکی بر رضایت الکترونیکی و وفاداری الکترونیکی مصرف کنندگان در خرید آنلاین با تمرکز بر سازمان منطقه آزاد ارس است. با توجه به رشد سریع تجارت الکترونیکی، شناسایی عوامل موثر بر رفتار مصرف کننده در فضای دیجیتال اهمیت فزاینده ای یافته است. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر روش، توصیفی-همبستگی است. جامعه آماری تحقیق شامل مشتریان استفاده کننده از خدمات الکترونیکی در وب سایت های فعال در محدوده منطقه آزاد ارس بود که با استفاده از روش نمونه گیری در دسترس، تعداد ۳۸۴ نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها شامل پرسشنامه های استاندارد کیفیت خدمات الکترونیکی، اعتماد الکترونیکی، رضایت الکترونیکی و وفاداری الکترونیکی بود که روایی و پایایی آن ها تایید شد. تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار SmartPLS و مدل سازی معادلات ساختاری انجام گرفت. نتایج نشان داد که کیفیت خدمات الکترونیکی و اعتماد الکترونیکی هر دو تاثیر معناداری بر رضایت الکترونیکی دارند و رضایت الکترونیکی نیز نقش میانجی معناداری در رابطه بین این دو متغیر با وفاداری الکترونیکی ایفا می کند. همچنین، تاثیر مستقیم کیفیت خدمات و اعتماد بر وفاداری مشتری نیز تایید شد. یافته ها حاکی از آن است که ارتقای کیفیت و اعتماد در محیط های آنلاین، می تواند نقش مهمی در حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آنان ایفا کند. در پایان نیز بر مبنای نتایج به دست آمده، پیشنهادهایی کاربردی برای بهبود عملکرد وب سایت های سازمان منطقه آزاد ارس ارائه شده است.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات الکترونیکی ، اعتماد الکترونیکی ، رضایت الکترونیکی ، وفاداری الکترونیکی مصرف کنندگان ، خرید آنلاین