بررسی رابطه رضایتمندی مشتریان و کیفیت خدمات دربازارهای میوه و تره بار وارزاق عمومی شهرداری مشهد

سال انتشار: 1392
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 654

فایل این مقاله در 16 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

USE01_133

تاریخ نمایه سازی: 23 اسفند 1392

چکیده مقاله:

مقاله حاضر حاصل پژوهشی است که با هدف بررسی رابطه رضایتمندی مشتریان و کیفیت خدمات دربازارهای میوه و ترهبار و ارزاق عمومی شهرداری مشهد براساس ابعاد پنجگانه مدل سروکوال (شامل: ظواهرو ابعاد فیزیکی، قابلیت اطمینان، مسئولیت پذیری، تضمین، و همدلی) و رابطه آن با رضایت مندی مشتریان صورت گرفته است. همچنین متغیرهای جنسیت، سن، سطح تحصیلات شغل و میزان درآمد متغیرهای تعدیل-کننده در نظر گرفته شدند. این پژوهش که از نوع توصیفی و همبستگی و از بعد هدف کاربردی میباشد، به روش میدانی و پیمایشی با استفاده از پرسشنامههای استاندارد با روشهای آمار توصیفی و استنباطی در جامعهآماری شامل کلیه مشتریان بازارهای میوه و تره بار وارزاق عمومی شهرداری مشهد انجام شد و نتایج بدست آمده شان داده است که بین ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات و رضایتمندی رابطه مستقیم وجود دارد که با توجهبه سطح معناداری بدست آمده، رابطه بین ابعاد کیفیت خدمات و رضایتمندی کاملا معنادار می باشد. همچنین نتایج بررسی رابطه بین متغیرهای تعدیل کننده با میزان رضایتمندی نشان داد که بین دو جنس، گروه های مختلف سنی، سطوح مختلف تحصیلی، شغلهای مختلف و درآمدهای مختلف ازلحاظ میزان رضایتمندی تفاوت معناداری وجود ندارد. در نهایت باتوجه به نتایج بدست آمده مبنی بر رابطه مستقیم بین کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان پیشنهاد میشود که مسئولین و مدیران سازمان میوه و تره بار در جهت بهبود کیفیت خدمات تلاش کرده تا رضایت بیشتر مشتریان را جلب کنند

نویسندگان

حانیه علی اکبرزاده

کارشناس ارشد مدیریت اجرایی

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • فاریسجانی، حسن (1386) کلاس جهانی سازمان‌ها و مدیریت کیفیت جامع، ...
  • کانگ، بی (1384) خدمات مشتری، ترجمه نادر صابری وند، انتشارات ...
  • سیدجوادین، سیدرضا و کیماسی، مسعود (1389) مدیریت کیفیت خدمات، انتشارات ...
  • حریری، نجلا و افنانی، فریده (1387) بررسی کیفیت خدمات کتابخانه‌های ...
  • دیواندری، علی و دلخواه جلیل(1384) تدوین و طراحی مدلی برای ...
  • توانمندسازی کارکنان گامی به سوی مشتری مداری [مقاله ژورنالی]
  • De Ruyter, K. and Wetzels, M. (1998) On the Complex ...
  • Athanas sopoulos, Antreas, Gounaris, Spiros and S tathakopoulos, Valssis (2001) ...
  • Parasuraman, A. Valarie. Zeithaml, A. and Berry, Leonard. L. (1985) ...
  • Lewis, R.C. and Booms, B.H. (1983) the marketing aspects of ...
  • Ghobadian. Abby, Speller. Simon and Jones. Matthew (1994) Service Quality: ...
  • Juwaheer, T.D. and Ross, D.L. (2003) A study of hotel ...
  • Juran, Joseph M. (1988) Juran on Planning for Quality, Business ...
  • Sasser, W.e, Olsen, R.p. and Wyckoff, D.d. (1978) management of ...
  • Gronroos, C (2000) Service Management and Marketing, John Wiley & ...
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L, (1988), SERVQUAL: a multiple-item ...
  • Jamal A., Naser, K., (2002);" Customer satisfaction and retail banking: ...
  • Hallowell R., (1996);"The relationship of customer satisfaction, customer loyalty and ...
  • Retial Mamagement Associates (2002), "Insuring Customer Satisfaction, " R.M.A-All Rights ...
  • . Gerson, Richard F. (1993) Measuring Customer Satisfaction, Crisp Publications. ...
  • Aydin S., Ozer G., Arasil O., (2005) Customer Loyalty and ...
  • Johnson M., Gustafsson A. Andteassen T., Lervik L, Cha J, ...
  • Aydin S., Ozer G., Arasil O., (2005) Customer Loyalty and ...
  • Johnson M., Gustafsson A. Andteassen T. Lervik L.. Cha J, ...
  • Cronin, Joseph, Jr. and Taylor, Steven A. (1992) Measuring Service ...
  • نمایش کامل مراجع