بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر تعاملات مشتری و حفظ مشتری با نقش میانجی بازارگرایی
- سال انتشار: 1404
- محل انتشار: هشتمین همایش بین المللی دانش و فناوری هزاره سوم اقتصاد، مدیریت و حسابداری ایران
- کد COI اختصاصی: TCCONF08_172
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 48
نویسندگان
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، گرایش بازرگانی بین الملل
چکیده
موضوع مقاله حاضر بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر تعاملات مشتری و حفظ مشتری با نقش میانجی بازارگرایی می باشد. اهمیت مشتری برای اولین بار در دهه ۱۹۵۰، توسط یکی از مدیران شرکت جنرال الکتریک در قالب اصل بازاریابی مطرح شد. در حقیقت بین اصل بازاریابی و بازارگرایی، تشابه فراوانی وجود دارد. اصل بازاریابی با شناخت نیازها و خواسته های مشتری آغاز می شود، درباره اینکه کدامیک از نیازهای مشتریان را برآورده کند، تصمیم می گیرد و همه را ملزم می کند که در فرآیند جلب رضایت مشتری شرکت داشته باشند. وجه تمایز اساسی بازارگرایی آن است که فراتر از اصل بازاریابی تداومیافته و فرآیندی را برای ارائه ارزش به مشتری ارائه می کند. حفظ مشتری، بازارگرایی و عملکرد کسب وکار: از آنجاییکه بازارگرایی را قلب مدیریت بازاریابی عنوان کرده اند. استفاده از این ابزار برای حفظ مشتری بسیار مناسب به نظر می رسد. دیگر دلیل که استفاده از این مدل را توجیه می کند، پژوهشهای فراوانی است که در حوزه بازارگرایی انجام شده و مشخص بودن شاخص های عملکردی آن است. در حالیکه شاخصهای حفظ مشتری که تا کنون در آن بحث شده کیفی بوده قابلیت استناد و اجرا را ندارد. افزایش شدید رقابت تجاری و روند قدرتمند جهانی شدن، نقش مشتری از یک مصرف کننده صرف به یک عنصر چند وجهی با نقش مصرف کننده بعنوان کمک تولید کننده، مصرف کننده بعنوان ایجاد کننده ارزش، مصرف کننده بعنوان توسعه دهنده دانش و رقابت ها تبدیل شده است که نشان دهنده موقعیت خیلی مهم برای مشتری است (هاپسون و همکاران، ۱۳۸۱). با درک چنین موقعیتی از مشتری موضوعاتی چون روابط مشتریان با مشتری (گرو و فیسک، ۱۹۹۷) (مارتین و پارتنر، ۱۹۸۹)، تعاملات مشتریان با مشتری (کاپلا و مور، ۲۰۰۵) و مفهوم همکاری های مشترک، ایجاد ارزش ویژه مشتری (وارگو، ۲۱۱، ۲۰۰۸) موضوعاتی در حال ظهور در تحقیقات تجاری و بازاریابی هستند. از همین رو ایجاد همکاری در نتیجه مشارکت های ممتاز بین مشتریان و سازمان ها به تازگی توجه زیادی را به خود جلب کرده است و تعدادی از آثار منتشر شده توسط نویسندگان به این موضوع پرداخته اند. با کمی بررسی در مقالات و پژوهش های انجام شده در کشور مشخص می شود پژوهش های اندکی در رابطه با شناسایی روابط متقابل مشتریان با هم انجام شده است.کلیدواژه ها
مدیریت ارتباط با مشتری, تعاملات مشتری, حفظ مشتری, بازارگراییمقالات مرتبط جدید
- ساختار سازمانی برای نسل Z: طراحی تیم ها و فرآیندهای کاری برای نسل دیجیتال
- ارزیابی اثرات مدیریت زنجیره تامین کالاها بر بهرهوری و تاب آوری در صنعت ساخت و ساز
- Optimizing transport routing in the supply chain using the Ant Colony Optimization in MATLAB
- ارائه مدل معیار جامع برای محاسبه اوزان مشترک در تحلیل پوششی داده های چند هدفه
- Marketing Analysis of Dynamic Capabilities and Customer Satisfaction in the Housing Industry
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.