بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر جذب و جلب مشتری (پژوهش موردی: کارخانه سیمان ایلام)

این پژوهش به بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر جلب و جذب مشتری با استفاده از روش سروکوال می پردازد. جهت بررسی این امر پنج پرسشنامه تدوین گردید که با استفاده از روش های تدوین پرسشنامه، استاندارد سازی شده و روایی پرسشنامه ها مورد بررسی کارشناسان قرار گرفته و تایید شد؛ همچنین مقدار ضریب آلفای کرونباخ هر پنج پرسشنامه الاتر از 0.9 بدست آمد که مبین پایایی بالای تمام پرسشنامه هاست. پس از جمع آوری اطلاعات از جامعه آماری پژوهش یعنی پرداخته شد و نتایج به SPSS مشتریان و کارکنان شرکت سیمان ایلام به آزمون فرضیه های پژوهش بوسیله ی نرم افزار دست آمده این پژوهش برای انتظارات و ادراکات مشتریان از خدمات ارائه شده توسط شرکت سیمان، اختلاف معناداری را بین این دو نشان می دهد که بر مبنای سروکوال شکاف وجود دارد و این بیان کننده ی ناکافی بودن کیفیت خدمات از دید مشتریان است.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، سروکوال ، انتظار ، ادراک