بکارگیری تکنیک TOPSIS فازی جهت سنجش سطح کیفیت خدمات (مطالعه ی موردی: بخش بازرگانی و فروش شرکت سیمان ایلام)

سال انتشار: 1392
محل انتشار: دومین همایش ملی علوم مدیریت نوین
کد COI اختصاصی: CMMS02_112
زبان مقاله: فارسی
تعداد مشاهده: 881

نویسندگان

کارشناسان ارشد مهندسی صنایع گرایش مدیریت سیستم و بهره وری

چکیده

هدف این پژوهش بررسی و سنجش دقیق و کمی سطح کیفیت خدمات بوسیله تکنیک TOPSIS با داده های فازی است. بدین منظور اطلاعات ورودی ماتریس پژوهش بوسیله ی پنج پرسشنامه ی مجزا از مشتریان و پرسنل بازرگانی و فروش شرکت سیمان ایلام گرفته شده و با تبدیل متغیرهای زبانی پرسشنامه ها به اعداد فازی معادلشان، عملیات TOPSIS فازی جهت ارزیابی سطح کیفی خدمات از منظر مشتریان و کارکنان بوسیله ی نرم افزار EXCEL صورت پذیرفت؛ نتایج خروجی عملیات تاپسیس فازی مشخص نمود که انتظارات مشتریان با ضریب نزدیکی 0/9893 به گزینه ی ایده آل در صدر گزینه ها قرار دارد؛ پس از آن انتظارات کارکنان در رده ی دوم، ادراکات کارکنان در رده ی سوم و ادراکات مشتریان در رده ی آخر این رتبه بندی قرار دارد. نتایج پژوهش مبین وجود فاصله بین ادراک و انتظار کارکنان است. همچنین نتایج پژوهش نشان می دهد که ادراک مشتریان بسیار پایین تر از انتظار آنان از کیفیت خدمات ارائه شده دید مشتریان شرکت است؛ این مسئله می تواند ناشی از بدون رقیب بودن این شرکت در منطقه و به تبع آن عدم احساس نیاز به تغییر در جهت بهبود کیفیت خدمات، و سپس درک نادرست و ناصحیح کارکنان از انتظارات مشتریان باشد.

کلیدواژه ها

کیفیت خدمات ، انتظار ، ادراک ، FUZZY ، TOPSIS

مقالات مرتبط جدید

اطلاعات بیشتر در مورد COI

COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.

کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.