اثر تکنولوژی های سلف سرویس بر رضایت مشتریان از خدمات بانکی

هدف از این تحقیق،بررسی آثار ابعاد کیفیت خدمات و فناوری های خود-خدمت بر رضایت مشتریان در صنعت بانکداری خصوصی ایران(بانک قوانین) می باشد.این تحقیق از لحاظ هدف،کاربردی بوده که از روش های پیمایشی(پرسشنامه)،جهت گردآوری داده های مورد نیاز برای توصیف متغییرهای تحقییق و تبیین روابط بین آنها استفاده شده است.واحد تجزیه و تحلیل در این پژوهش،مشتریان خدمات بانکی می باشند که در مجموع 510 نفر پاسخگوی پرسشنامه ها بودند.برای توصیف داده ها از جداول توزیع فراوانی و در مرحله استنباط داده ها از روش مدل معادلات ساختاری استفاده شده است.بدین منظور از روشهای،تحلیل عاملی تائیدی،تحلیل مسیر،آزمونهای برازندگی با استفاده از نرم افزار SPSS 18.0 و LISREL 8.54 استفاده شده است.نتایج بدست آمذه از این پژوهش حاکی از آن است که سه عامل:ضمانت و تضمین،مسئولیت پذیری و عوامل فیزیکی و محسوس با رضایت مشتریان رابطه ای مستقیم دارند.در نهایت هر چه عامل فناوری های خود-خدمت در شعب بانک رضایت بخش تر باشد،بزرگی اثر عوامل فیزیکی و محسوس بر رضایت مشتریان بیشتر می گردد.بنابراین فناوریهای خود-خدمت اثر عوامل فیزیکی و محسوس را بر رضایت مشتریان به طور مثبت تعدیل می نماید.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، صنعت بانکداری ، رضایتمندی مشتری ، فناوری های خود-خدمت