سنجش رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات شرکت بیمه ایران با استفاده از مدل سروکوال (مطالعه موردی شعبه دهدشت
- سال انتشار: 1392
- محل انتشار: اولین کنفرانس ملی حسابداری و مدیریت
- کد COI اختصاصی: FNCAM01_370
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 1324
نویسندگان
استادیار دانشکده مهندسی شهید نیکبخت ، گروه مهندسی صنایع، دانشگاه سیستان و بلوچستان ،
دانشجوی کارشناسی ارشدمدیریت کارافرینی
چکیده
با افزایش نقش سازمان های خدماتی در عرصه های مختلف اقتصادی و اهمیت موضوع کیفیت در عرصه های رقابتی ، موضوع کیفیت خدمات به عنوان یکی از اهرم های استراتژیک و محورهای کلیدی در صحنه رقابت شناخته شده است و اخیرا در بسیاری از تحقیقات مورد توجه مدیران و صاحب نظران قرار گرفته است. بدین منظور هر سازمان خدماتی برای ارزیابی و بهبود کیفیت خدمات خود در درجه اول می بایستی نیازها و انتظارات مشتریان خود را شناسایی کرده و در فواصل زمانی مشخصی میزان رضایت مشتریان شان را از خدمات خود بررسی کرده و نسبت به بهبود آن تمام تلاش خود را به کار گیرند. از مهمترین مدل هایی که به منظور ارزیابی کیفیت خدمات شرکت های خدماتی از دیدگاه مشتریان به طور وسیعی مورد استفاده قرار گرفته است ، مدل سروکوال می باشد، که در این تحقیق از این مدل استفاده می شود. یکی از مهمترین سازمان های خدماتی که نقش مهم و تعیین کننده در توسعه اقتصادی کشورها ایفا می کند، شرکت های بیمه می باشند. دراین مقاله هدف آن است تا با استفاده از مدل کیفیت خدمات(سروکوال) میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات را در ارتباط با پنج بعد کیفیت خدمات ، یعنی عوامل ملموس، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، قابلیت اعتبار و همدلی، شناسایی کرده و تعیین کنیم که از نظر بیمه گزاران شرکت سهامی بیمه ایران، بیشترین نارضایتی در ارتباط با کدام بعد کیفیت خدمات می باشد.کلیدواژه ها
رضایت مشتری، شرکت بیمه ایران،کیفیت خدمات، مدل سروکوالمقالات مرتبط جدید
- نقش هوش مصنوعی بر روی افزایش سود و بهره وری
- بررسی تاثیر رمزارزها و داراییهای دیجیتال بر آینده بانکداری مرکزی (CBDC)
- بررسی نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات بر توانمندسازی کارکنان (مطالعه موردی فرمانداری پردیس)
- بررسی اثر تغییر قیمتها بر توزیع درآمد و رفاه اجتماعی
- نقش هوش مصنوعی استراتژیهای بازاریابی و ظرفیت های سازمانی در عملکرد سازمانی
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.