بررسی و اولویت بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان فروشگاه های زنجیره ایی مطالعه موردی: فروشگاه هایپر استار شیراز

سال انتشار: 1392
محل انتشار: اولین کنفرانس ملی حسابداری و مدیریت
کد COI اختصاصی: FNCAM01_300
زبان مقاله: فارسی
تعداد مشاهده: 1899

نویسندگان

سازمان متبوع نویسنده اول

چکیده

امروزه مهم ترین عامل حفظ بقا، رشد و توسعه هر بنگاه اقتصادی داشتن مشتریانی وفادار است. فروشگاه های زنجیره ای به عنوان پدیده هایی با رشد و گسترش بسیار سریع در سالهای اخیر ایران، با چالش وفاداری مشتریانشان مواجهند به گونه ای که تنها 30% در وفادار ساختن مشتریانشان موفق بوده اند. هدف از انجام این تحقیق بررسی و اولویت بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان فروشگاه های زنجیره ای در ایران می باشد و به صورت مطالعه موردی، فروشگاه زنجیره ای هایپر استار در شهر شیراز در استان فارس مورد مطالعه قرار گرفته است. برای انجام این پژوهش از روش تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی (AHP) استفاده شده است. برای این منظور تعداد 250 پرسشنامه میان مشتریان این فروشگاه توزیع و با استفاده از نرم افزارهای excel و expert choice مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. برای سنجش عامل وفاداری دو شاخص اعتماد و رضایت و برای سنجش هر یک، چهار عامل ارزش درک شده، ارتباطات، وجهه و محیط و فضای فیزیکی مورد بررسی قرار گرفته اند. نتایج تحقیق حاکی از آن است که وفاداری مشتری در ابتدا متأثر از رضایت و پس از آن اعتماد مشتریان می باشد و جهت رسیدن به وفاداری مشتریان در فروشگاه های زنجیره ایی که هدف اصلی تحقیق می باشد عامل ارزش درک شده در رتبه اول و عامل ارتباطات، وجهه و محیط و فضای فیزیکی در رتبه های بعدی قرار دارند

کلیدواژه ها

وفاداری مشتریان، فروشگاه زنجیره ایی، رضایت، اعتماد، AHP، ارزش درک شده

مقالات مرتبط جدید

اطلاعات بیشتر در مورد COI

COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.

کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.