توسعه مدل ارتباط با مشتری مبتنی بر مزیت رقابتی بارویکرد زنجیره مارکوف و دسته بندی مشتریان با استفاده از ارزش طول عمر مشتری (بررسی موردی بانک تجارت)
- سال انتشار: 1403
- محل انتشار: فصلنامه پژوهش های نوین در تصمیم گیری، دوره: 9، شماره: 4
- کد COI اختصاصی: JR_SAIM-9-4_002
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 34
نویسندگان
دانشجوی دکتری، گروه مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت، واحد تهران مرکزی ، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
دانشیار، گروه مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
استاد، گروه مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت، واحد علوم و تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
چکیده
هدف مدیریت ارتباط با مشتری توسعه روابط مشتری سودآور و افزایش ارزش شرکت می باشد. بر این اساس این تحقیق به شناسایی عوامل موثر بر مزیت رقابتی می پردازد. تحقیق حاضر از حیث هدف کاربردی و از حیث روش پیمایشی با رویکرد توسعه مدل است. بازه زمانی تحقیق پنج سال (۱۳۹۶-۱۴۰۰) است. برای این منظور، اطلاعات شاخص های ۳۳ عامل موثر بر مزیت رقابتی در بانک تجارت وارد مدل های میانگین گیری بیزین ، مدل پویا میانگینگیری (پارامتر متغیر در طول زمان) و مدل پویا گزینشی (پارامتر متغیر در طول زمان) شد. بر اساس میزان خطا، مدل میانگینگیری بیزین از بالاترین دقت برخوردار بود. پس از برآورد مدل، ۸ متغیر اصلی شناسایی گردید. که شامل مانده حساب بلندمدت؛ میزان استفاده از موبایل بانک؛ میزان استفاده از اینترنت بانک؛ مشتریان حقیقی؛ مشتریان حقوقی؛ ویژه یا عادی بودن مشتری؛ نوع شغل و تحصیلات است. در مرحله بعد مشتریان بر اساس این متغیرها وارد مدل LRFM شده و دسته بندی می گردند، درنهایت تاثیر متغیرهای غیر شکننده در مدل مارکوف سویچینگ بر سودآوری مورد تجزیه وتحلیل قرار گرفت. نتایج حاکی از آن بود که اکثریت متغیرها تاثیر مثبت و معناداری بر سطح سودآوری دارند و با حرکت از سمت رونق بالا به سمت رکود عمیق میزان تاثیرگذار متغیرها افزایش یافته است. درنتیجه می توان بیان داشت که سودآوری در حالت رکود اقتصادی حساسیت بالاتری نسبت به متغیرهای توضیح دهنده دارد.کلیدواژه ها
مدیریت ارتباط با مشتریان, مدل های بیزین, LRFM, مدل مارکوف سویچینگاطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.