توانمندی های مدیریت و کیفیت ارتباط با مشتری : بررسی نقش تعدیلگر پویایی محیط

این پژوهش با هدف بررسی نقش تعدیلگر پویایی محیط در اثرگذاری توانمندی های مدیریت بر کیفیت ارتباط با مشتری انجام شده است، این پژوهش از نظر هدف کاربردی و و از نظر ماهیت توصیفی پیمایشی است. مورد مطالعه این پژوهش دفاتر املاک شهر مشهد بوده است. جامعه آماری این تحقیق، مدیران دفاتر املاک در شهر مشهد هستند و تعداد ۱۹۲ نمونه به روش غیرتصادفی در دسترس جمع آوری شد. در این تحقیق ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد بوده که پس از ترجمه و بومی سازی شدن، روایی و پایایی آن بررسی شده است. برای پایایی از آلفای کرونباخ و ضریب پایایی ترکیبی استفاده شده و روایی محتوایی آن توسط اساتید و روایی سازه با روش تحلیل بارهای عاملی تاییدی، تایید شده است. برای بررسی فرضیه ها از مدلیابی معادلات ساختاری و نرم افزار اسمارت پی ال اس ۳ استفاده شده است. براساس یافته های تحقیق، توانمندی های مدیریت تاثیر مثبت و معناداری بر کیفیت ارتباط با مشتری دارد. این امر به معنای موثر بودن هر دو مولفه یعنی شایستگی مدیریت و رقابت شغلی است. همچنین نتایج نشان داد، پویایی محیط می تواند تاثیر رقابت شغلی بر کیفیت ارتباط با مشتری را به صورت معنادار تقویت کند اما بر تاثیر شایستگی های مدیریت بر کیفیت ارتباط با مشتری نقش تعدیلگری ندارد.

کلیدواژه ها:

توانمندی های مدیریت ، کیفیت ارتباط با مشتری ، پویایی محیط