شبیه سازی تاثیر بازاریابی داخلی بر توسعه رضایت مندی بیماران در بیمارستان های استان اردبیل

زمینه و هدف: امروزه بیمارستان­ ها برای کسب و حفظ مزیت رقابتی پایدار به ­دنبال تدبیرهایی نوین برای توسعه رضایت­مندی بیماران می­باشند. برای رسیدن به این­ منظور بیمارستا­ن­ ها باید راهکارهایی جهت تقویت و بسترهای لازم را برای آن فراهم نمایند؛ یکی از این راهکارها، بازاریابی داخلی است. این نوع بازاریابی ایجاب می­کند کلیه کارکنان بیمارستان در مواجهه با بیماران، رفتار و تفکر مشتری گرایی داشته باشند. در همین راستا، پژوهش حاضر باهدف ارایه الگویی که بتواند با در نظرگرفتن عوامل موثر بر بازاریابی داخلی، توسعه رضایت­مندی بیماران بیمارستان­ های استان اردبیل را شبیهسازی کند، انجام گرفت. روش پژوهش : پژوهش حاضر یک مطالعه کیفی و کمی است که جامعه آماری آن شامل ۱۷ نفر از خبرگان نظری (اساتید دانشگاه) و خبرگان تجربی (مدیران بیمارستان­ها) بودند. نمونهگیری به روش غیراحتمالی و به­صورت هدفمند بوده و ابزار گردآوری دادهها، مصاحبه و پرسشنامه بود. در بخش کیفی با استفاده از روش تحلیل مضمون به شناسایی مضمون­ های اصلی و فرعی بازاریابی داخلی در بیمارستان های استان اردبیل پرداخته شد. سپس در بخش کمی، عوامل موثر شناسایی شده با استفاده از روش دلفی فازی اولویت ­بندی شد و درنهایت تاثیر بازاریابی داخلی بر توسعه رضایت­مندی بیماران با استفاده از روش مدل سازی عاملبنیان شبیه­ سازی شد. تحلیل دادههای پژوهش در فاز کیفی با نرم­ افزار MaxQDA ۲۰  و در فاز کمی با نرم­ افزار­های Excel و AnyLogic ۸.۹ انجام شده است. یافته ها: براساس نتایج پژوهش ۳۵ کد اولیه، ۱۲ مضمون فرعی و ۳ مضمون اصلی (سازمانی، شغلی و فردی) شناسایی شد که عامل سازمانی به­ عنوان تاثیرگذارترین عامل شناخته شد و همچنین نتایج نشان داد در پایان دوره شبیه­ سازی، آتیه توسعه رضایت­مندی بیماران بیمارستان­ های استان اردبیل، ۷۰ درصد شده است. نتیجه گیری: باتوجه به نتایج پژوهش حاضر، مطلوب است تا مدیران بیمارستان­ ها توجه ویژه­ای روی عوامل موثر شناسایی شده بر بازاریابی داخلی، به­ ویژه عامل سازمانی که نقش بسزایی در توسعه رضایتمندی بیماران دارند، داشته باشند.

کلیدواژه ها:

Marketing ، Hospital ، Patient satisfaction ، بازاریابی ، بیمارستان ، رضایت مندی بیمار