مقایسه تطبیقی نتایج سنجش کیفیت خدمات و سیسستم مدیریت کیفیت مطالعه موردی: مناطق سیزده گانه شهرداری مشهد

سال انتشار: 1392
محل انتشار: پنجمین کنفرانس برنامه‌ریزی و مدیریت شهری
کد COI اختصاصی: URBANPLANING05_071
زبان مقاله: فارسی
تعداد مشاهده: 885

نویسندگان

کارشناس ارشد مهندسی صنایع، گروه بهبود روش های شهرداری مشهد

کارشناس مهندسی صنایع، گروه بهبود روش های شهرداری مشهد

چکیده

امروزه ارائه خدمات در کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه، بخش مهمی از تولید ناخالص داخلی را تشکیل می دهد، پس ارتقای کیفیت و افزایش عملکرد، از اهداف مهم این بخش است. از این رو تلاش و کوشش فراوانیکه امروزه جهت ارتقای ابزارهای مدیریت عملکرد و گسترش نگرش مشتری مداری توسط محققان، کارشناسان و مدیران سازمان ها صورت می گیرد، نشان دهنده ی آن است که در حال حاضر رضایتمندی مشتری یکی از مهم ترینعوامل در تعیین موفقیت سازمان ها به شمار می آید. در این پژوهش نتایج حاصل شده از روش سروکوآل در سطح انتظارات و خواسته های مراجعین از مناطق شهرداری مشهد در پنج بعد ملموسات، اعتماد، پاسخگویی، تضمین و همدلی به صورت تطبیقی با گزارشات ممیزی داخلی متمرکز سیستم مدیریت کیفیت (ISO 9001:2008 این مناطق مقایسه گردیده است. بررسی های به عمل آمده حاکی از آن است که مدل سروکوآل بیشترین شکاف را به ترتیب در ابعاد اطمینان، پاسخگویی، ملموسات و در نهایت تضمین نشان می دهد و گزارشات ممیزی سیستممدیریت کیفیت نیز بیانگر این است که پایش و اندازه گیری فرآیندها به منظور ارائه خدمات منطبق، به روزآوری مستندات حسب تغییرات در قوانین و مقررات، اطلاع رسانی به مشتریان و مسئولیت پذیری بیشترین عدم انطباق های گزارش شده است و به عبارت دیگر هر دو سنجش آسیب های مشترکی را از سازمان بیان می نماید

کلیدواژه ها

کیفیت خدمات، سیستم مدیریت کیفیت، ممیزی داخلی، مدیریت شهری

مقالات مرتبط جدید

اطلاعات بیشتر در مورد COI

COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.

کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.