ارائه مدل فرهنگ مشتری مداری مبتنی بر آموزه های اسلام در آموزش و پرورش کشور

هدف پژوهش حاضر ارایه مدل فرهنگ مشتری­مداری مبتنی بر آموزه­های اسلام در آموزش و پرورش کشور بود. روش پژوهش ترکیبی اکتشافی بود و در سال تحصیلی ۹۵ – ۱۳۹۴ انجام شد. ابتدا مضامین فرهنگ مشتری­مداری در آموزش و پرورش با استفاده از روش تحلیل مضمون استقرایی و بر اساس کل حوزه­ی پژوهش که شامل ۵۱ مورد مقولات مندرج در پایگاه­های داده از سال ۲۰۰۰ تا ۲۰۱۵ بود، شناسایی گردید. سپس مضامین فرهنگ مشتری­مداری با توجه به آموزه­های اسلام و با استفاده از روش تحلیل مضمون استقرایی و مطالعه تفاسیر قرآن­کریم و نهج­البلاغه، شناسایی گردید. در هر دو مرحله جهت بدست آوردن پایایی از روش هولستی استفاده گردید. در ادامه با استفاده از تکنیک بردی مضامین شناسایی شده در دو مرحله که ذکر گردید، مورد همجواری و مقایسه قرار گرفتند و در نهایت ۲ دسته مضمون فراگیر با عنوان ۱- مدیریت خدمت به مشتریان با مضامین سازمان­دهنده: دیدگاه استراتژیک به مشتریان، معیارهای انتخاب کارکنان، استصواب (طلب انجام درست کار)، انضباط­مداری، حق­محوری، حق­پذیری، دادورزی، اخلاق و نگرش مدیران، ایجاد دانش سازمانی و ۲- خشنودسازی مشتریان با مضامین سازمان­دهنده اخلاق مداری، ارزش­گذاری به مشتریان، اعتمادسازی در مشتریان، ترغیب، مهارت آموزی، بهبود خدمت و عوامل ملموس که در مجموع شامل ۷۳ مضمون پایه و ۱۵ مضمون سازمان­دهنده بود، شناسایی گردید. در ادامه با توجه به مضامین شناسایی­شده پرسشنامه­ایی جهت اعتباریابی مدل با ۲۱۰ گویه طراحی گردید و با استفاده از آلفای کرونباخ، پایایی آن ۸۹/۰ به دست آمد. جامعه­ی پژوهش در بخش کمی کلیه­ی مدیران مدارس پنج استان آذربایجان­شرقی، بوشهر، تهران، خراسان رضوی و فارس با تعداد ۳۰۱۵۶ نفر بود. روش نمونه­گیری تصادفی چند مرحله­ایی بود که تعداد ۳۷۹ نفر نمونه تعیین گردید. جهت اعتباریابی مدل از روش تحلیل عاملی استفاده گردید. همه­ی مضامین با بار عاملی بالا مورد تایید قرار گرفتند که نشان از اعتبار بالای مدل بود.

کلیدواژه ها:

فرهنگ مشتری مداری ، مدیریت خدمت به مشتریان ، خشنودسازی مشتریان ، آموزه های اسلام ، آموزش و پرورش