ایوب فلاح - عضو هیئت علمی و استادیار جهاد دانشگاهی مازندران
حسن پژوهان مهر - کارشناس ارشد مدیریت اجرایی دانشگاه پیام نور ساری

امروزه سازمانها بیش از پیش متوجه اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری شده اند؛ اما افزایش فناوری وقابلیتهای الکترونیکی در حوزه ارتباط با مشتری یکی از دغدغه های مدیران آب و فاضلاب بوده که شناختدقیق موانع آن می تواند کمک شایانی در برنامه ریزی اصولی و استقرار این سیستم نماید. یکی از اصلیترین موانع ارتباط الکترونیکی با مشتری، موانع فرهنگی و رفتاری است که در پژوهش حاضر از 4 منظر: سواداطلاعاتی، پذیرش تکنولوژی، اعتماد به تکنولوژی، ارزش مورد انتظار مشتری بررسی شده است. جامعه آماری این پژوهش 30 هزار مشترک درسطح شهرستان قوچان بوده که براساس جدول مورگان حجم نمونه 400 نفر ازکارکنان و مشترکین آب و فاضلاب این شهرستان بصورت تصادفی انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه بوده و برای آزمون و تجزیه و تحلیل فرضیات تحقیق اطلاعات از طریق نرم افزارآماریSPSSوExcelدر بخش روش های توصیفی و استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. برای روایی پرسشنامه براساس نظر خبرگان و کارشناسان طی 5 مرحله بازنگری صورت پذیرفت و پایایی آن نیز طبق ضریب آلفای کرونباخ 0.822 بدست آمد. نتایج پژوهش نشان داد که در آب و فاضلاب قوچان براساس آزمون تی، این 4 عامل جزو موانع فرهنگی ورفتاری در مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری هستند. آزمون رانز تصادفی بودن اعضا را مورد تایید قرار داد و درنهایت براساس آزمون فریدمن، موانع فرهنگی و رفتاری مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری به ترتیب رتبه، سواد اطلاعاتی، پذیرش تکنولوژی، اعتماد به تکنولوژی، ارزش مورد انتظار مشتری دسته بندی شدند

ارزش مورد انتظار ، اعتماد، پذیرش تکنولوژی، سواد اطلاعاتی، مدیریت ارتباط با مشتری،مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری