بهبود کیفیت مدیریت در ارتباط با مشتری از طریق هوش کسب و کار

مقاله حاضر به بررسی تجربی نقش هوش تجاری یا کسب و کار BI در مدیریت ارتباط با مشتری CRM می پردازد. با بهره گیری از ادبیات مربوطه BI,CRM مدل پژوهشی تحقیق حاضر پیشنهاد میکند که رویکردهای BI یک سازمان و رقابت آن بر استراتژی کسب و کار سازمانی تاثیر می گذارد که خود بر استراتژی مشتری اثرگذار است. این مدل با استفاده از دادههای نظرسنجی ۱۶۵ پاسخ دهنده از ۷۳ کسبو کار خصوصی و دولتی فعال در اقتصاد شهر شاهرود به صورت تجربی آزموده گردید. شواهد تجربی نقش کلیدی I را در CRM از طریق تاثیر آن بر توسعه استراتژی های کسب و کار و مشتری سازمانی تایید نمودند. این یافته ها دو نقش آفرینی مهم دارند. برای تحقیقات، آنان درک بهتری از عوامل و فرآیندهای دخیل در تحقق مزایای حاصل از BI فراهم می کند. در عمل، آنان به مدیران نشان می دهند که BI را چگونه میتوان برای دستیابی به افزایش عملکرد از طریق فعالیت های رقابتی اعمال نمود. برای تایید وبسط پژوهش حاضر، انجام تحقیقات بیشتر توصیه می شود.

کلیدواژه ها:

هوش تجاری یا کسب و کار ، مدیریت ارتباط با مشتری ، استراتژی کسب و کار ، استراتژیمشتری ، پیمایش یا نظرسنجی ، اقتصاد انتقالی ، شهر شاهرود