استفاده از فناوری رسانه های اجتماعی بر قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری

امروزه نوعی رقابت بین سازمان ها وجود دارد که سازمان ها در پی ایجاد برتری نسبت به رقباء خود بوده و در تلاشند در همراهی با تحولات کنونی، عملکرد مناسبی داشته باشند. لذا بررسی و ارزیابی عملکرد سازمانی یا عملکرد شرکت، یک ضرورت برای هر سازمانی در جهت سنجش میزان کارایی خود در مقایسه با سازمان های دیگر است (ورمازیار و همکاران ، ۲۰۱۶).برای ایجاد رشد در سطوح عملکرد شرکت عوامل زیادی موثرند که یکی از این عوامل، مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرایندها و فناوری هایی گفته می شود که در شرکت ها و سازمان ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار می رود و شامل مدیریت انواع شیوه هایی است که مشتری جهت ارتباط با سازمان استفاده می کند (محبی فر و همکاران، ۱۳۹۵).اصول مدیریت ارتباطات مشتری، چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای مدیریت ارتباطات مشتریان از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی تا نگهداری آن در زمان های مختلف را بیان می کند. روش های مدیریت ارتباط با مشتری امروزه از حالت سنتی تغییر شکل داده است و به صورت الکترونیکی در آمده است (بهرامی و همکاران، ۱۳۹۴).مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به کمک رسانه های اجتماعی، بهتر صورت گیرد. رسانه های اجتماعی از گروه هایی عموما فردی یا سازمانی تشکیل شده که از طریق یک یا چند نوع از وابستگی ها به هم متصل اند و در بستر یک جامعه اطلاعاتی پیچیده، کارکرد موثر رسانه همگرا را به تصویر میکشند و موفقیت و محبوبیت روزافزون آنها به دلیل داشتن رنگ و بوی اجتماعی است (حسین عمویی، ۱۳۹۶).

کلیدواژه ها:

فناوری ، رسانه ، ارتباطات ، مشتری ، سیستم ، سازمان.