بررسی تاثیر سرعت و سهولت خدمات الکترونیک بر رضایت مشتری به منظور افزایش بهره وری

درسالهای اخیر، توجه زیادی به نیازهای مشتریان در رابطه با سطوح کیفیت خدمات شده است . سطوح بالای نوآوری در ارائه خدمت به مشتریان به عنوان ابزاری در جهت نیل به مزیت های رقابتی استفاده می شود و به موازات افزایش آگاهی مشتریان از خدمات قابل ارائه توسط شرکت ها بطور فزاینده ای نسبت به کیفیت خدمات دریافتی و نوآوری حساسیت نشان می دهند.. در جهان کنونی که امکان تولید انبوه کالا و خدمات، زمینه افزایش عرضه در مقایسه با تقاضا را فراهم آورده است ، برای تولیدکنندگان راهی جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده و دیگر نمیتوان حیطه بازار و عرضه را با ابزارهای محدود گذشته تعریف کرد. تجربه نشان داده است ، سازمان هایی که از منظر سنتی به مفاهیم مشتری ، کالا، بازار، فروش، خرید، رقابت ، تبلیغات، کیفیت و غیره نگاه کرده و می کنند علاوه بر کسب نکردن موفقیت ، سرمایه های خود را هم ازدست داده اند. با ظهور اقتصاد رقابتی مفاهیمی چون مشتری مداری و کسب رضایت مشتری ، پایه و اساس کسب وکار تلقی شده و سازمان هایی که بدان بی توجه باشند از صحنه بازار حذف میشوند. هدف این پژوهش برسی تاثیر سرعت و سهولت خدمات الکترونیک بر رضایت مشتری به منظور افزایش بهره وری می باشد که در یکی از بانک های کشور انجام می شود. بر این اساس با استفاده از فرمول کوکران جامعه نامحدود تعداد ۳۸۴ نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند و با استفاده از ابزار پرسشنامه به جمع آوری نظرات افراد نمونه درباره متغیرهای تحقیق پرداخته شد. بر اساس تحلیل های نرم افزاری فرضیات پژوهش تایید شدند و در نهایت پیشنهاداتی اراده گردید.

کلیدواژه ها:

سرعت ، سهولت ، رضایت