نسرین طاهرخانی - دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی فناوری اطلاعات دانشگاه تربیت مدرس
محمدمهدی سپهری - دانشیار، گروه مهندسی فناوری اطلاعات، دانشگاه تربیت مدرس
محمدتقی حمیدی بهشتی - دانشیار، گروه مهندسی فناوری اطلاعات، دانشگاه تربیت مدرس

امروزه بحث تعیین و اندازه گیری رضایتمندی مشتریان در حوزه های بازاریابی بنگاهها بحثی داغ و مطرح است . سازمانها و شرکتهای تولید کننده و ارائه کننده محصولات و خدمات نیز با پی بردن به اهمیت موضوع رضایتمندی مشتری و خشنود کردن وی، سعی میکنند بصورت دوره ای و گاهی موردی با استفاده از روشهایی میزان رضایت مشتریانشان را ارزیابی کنند . این بنگاهها در تلاشند شاخصهایی را که در تولیدات و خدمات آنها برای مشتریان در اولویت است شناسایی کنند تا بتوانند با استفاده از اطلاعات بدست آمده شرکت خود را هر چه مشتری مدارتر هدایت نمایند و بازاریابی خود را برپایه فاکتورها و ویژگیهای مورد علاقه مشتریانشان انجام دهند . در زمینه ارزیابی رضایت مشتری کارهای زیادی صورت گرفته است و تکنیکهای مختلفی ارائه شده است . در این مقاله سعی شده است تا یک روش ترکیبی برای تعیین اینکه کدام فاکتور برای بهبود دادن باید در اولویت قرار بگیرد ارائه شود . به این منظور با استفاده از روش کانو میزان اولویت فاکتورها نسبت به هم معین شده و سپس با استفاده از تجزیه و تحلیل نتایج حاصل از یک پیمایش 3 که در یک مرکز ارائه کننده خدمات اینترنتی انجام شده است میزان رضایتمندی از هر فاکتور مشخص می شود . با مقایسه این دو می توان فاکتورهایی را که در بهبوددهی رضایتمندی باید در اولویت قرار بگیرند مشخص کرد و به مدیریت سازمان از طریق انتخاب فاکتورهای بهبوددهنده رضایتمندی مشتریان کمک نمود . مرکز مورد مطالعه در این مقاله مرکز کامپیوتر یکی دارای اولویت برای تصمیم گیری درمورد ارتقاء میزان از دانشگاههای کشور انتخاب شده است . طبق نتایج بدست آمده مهمترین فاکتور در این مرکز " فیلترینگ " است که بالاترین اولویت را دارد و فاکتور " امکان تغییر در اسم رمز " از بین فاکتورها از کمترین اولویت برخوردار است .

رضایتمندی مشتری، مدیریت بازاریابی، مدل کانو، نقاط اولویت در بهبود 2 ، مرکز ارائه کننده خدمات اینترنتی