معرفی الگوی اندازه گیری شاخص رضایت مشتریان ( مورد مطالعه : گروه صنعتی بوتان )
- سال انتشار: 1385
- محل انتشار: اولین کنفرانس بین المللی مدیریت بازاریابی
- کد COI اختصاصی: IMMC01_010
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 6211
نویسندگان
مدیر ارتباط مشتریانشرکت صنعتی بوتان
چکیده
در زمینه نظریه های رضایت مشتری، کار جدی تحقیقاتی، از اواسط دهه 1970 در غرب ( بویژه در آمریکا ) ، شروع شده و در دهه 1980 ، پایه های اساسی نظری این مقوله، بنا نهاده شده است . تلاش اصلی در آن دهه ، یافتن الگوئی فراگیر برای تبیین رضایت مشتری و اندازه گیری آن بوده است ، اما چنین الگوئی حاصل نشده است و به همین دلیل اکثر تلاشهای تحقیقاتی و مطالعاتی دهه های بعد ، معطوف به یافتن الگوی مناسب برای محصولات و شرائط خاص بوده است . مفهوم جوهری نظریه های ارائه شده، این است که توقعات یا انتظارات مشتری از عملکرد محصول یا خدمات، توسط او، با عملکرد محصول یا خدمات ( طبق برداشت مشتری ) ، در طی یک فرآیند، مقایسه می شود . نتیجه این مقایسه، رضایت یا نارضایتی مشتری خواهد بود . تلاش عمده تحقیقات انجام شده در غرب، معطوف به شفاف سازی متغیرهای مربوط به فرآیند رضایت، به منظور کمک به اندازه گیری آن و بهره برداری مدیریتی از نتایج این اندازه گیری بوده است . شواهد و مدارک زیادی نشان می دهند که در شرایط رقابتی شدید، کشف نیازها و خواسته های مشتریان و برآورده ساختن آنها قبل از رقبا، یک شرط اساسی موفقیت برای شرکت ها است . بنابراین با توجه به رشد فزاینده فضای رقابتی در کشور ، اندازه گیری رضایت مشتریان در شرکت ها ، ضروری میباشد . در این مقاله ابتدا مفاهیم ، پارادایم ها و مدلهای اندازه گیری رضایت مشتری جهت تعیین عوامل موثر بر رضایت مشتریان از جنبه نظری مرور گردیده ، سپس الگوی مورد استفاده برای سنجش رضایت مشتریان معرفی شده است . در این الگو از روش های تحقیق اکتشافی ( برای تعیین مشخصه های اولیه ) ، تحقیق توصیفی ( پیمایش نظر مصرف کنندگان ) و روش های آمار استنباطی ( برای تعیین مشخصه های موثر از نظر آماری با اهمیت و نیز تعیین ضرائب اهمیت آنها ) بهره برداری شده است .کلیدواژه ها
شاخص رضایت مشتری، انتظار مشتری، عملکرد درک شده، مشخصه ها، عدم تطابق، وفاداریاطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.